![Churn](https://dunck.nl/wp-content/uploads/2022/01/Churn.jpg)
Wat is churn en hoe meet je dit?
In deze blog ontdek je wat de impact van werving, service en concurrentie op klantloyaliteit is en hoe grafieken helpen bij het strategische behoud en groei van klantloyaliteit.
Het Coronavirus slaat in rap tempo om zich heen. Hoewel de verspreiding van het virus de laatste dagen gelukkig wat lijkt af te zwakken, krijgt de wereldwijde economie nog steeds rake klappen. Veel banen staan op het spel omdat de toekomst in deze crisistijd verre van zeker is. Daarnaast stellen consumenten vaker grote aankopen uit, wat het voor veel organisaties lastig maakt om nieuwe klanten te werven. Omdat werving, mede door de getroffen maatregelen van het kabinet, sterk onder druk is komen te staan, is behoud juist nu belangrijker dan ooit!
En behoud begint bij meten. Om een klant optimaal te kunnen binden en behouden is inzicht in diens beweegredenen, tevredenheid, wensen, behoeften en verwachtingen namelijk noodzakelijk. Juist in deze tijd, waarin de impact van het Corona virus niet alleen zichtbaar tot uiting komt in klantgedrag (uitstroom, minder kopen, etc.), maar ook in de onderliggende, veel minder zichtbare klantattitude (intenties, tevredenheid, wensen, behoeften en verwachtingen, etc.). Deze kant van loyaliteit blijft vaak nog onderbelicht en dat is zonde. Klantsentiment verandert immers voortdurend en dat zal tijdens de huidige Corona crisis nog meer het geval zijn. Om volledig grip op de klant te krijgen én te houden is een frequente meting nodig. Juist nu.
Door maandelijks of vaker de loyaliteitsattitude en het sentiment van klanten te meten, ben je in staat tijdig veranderingen in klanttevredenheid en -behoeften te signaleren en hierop in te spelen. Wil je echt grip houden op de klant is een jaarlijkse meting niet langer genoeg. Wanneer een klant twijfelt, ontevreden is of simpelweg geen binding heeft met je organisatie, wil je dat het liefst op tijd weten. Overstapgedrag ligt op de loer, en daar moet wat aan gebeuren voordat het te laat is. Zeker in deze onzekere tijden is een frequentere meting daarom wenselijk.
Een loyalty tracker is niets anders dan een beknopte, structurele meting waarin de belangrijkste KPI’s omtrent attitudeloyaliteit gemeten worden onder de huidige klantenbase. Een loyalty tracker verschilt op een aantal punten van een traditioneel loyalty onderzoek:
Loyalty tracker
Loyalty onderzoek
Een loyalty tracker is uitermate geschikt om KPI’s te meten die vatbaar zijn voor veranderingen. Voor een effectieve meting is voldoende gevoeligheid in de metrics nodig zodat daadwerkelijke veranderingen in klantsentiment tijdig opgepikt (en dus opgevolgd) kunnen worden. Als metrics te star zijn, zijn veranderingen moeilijker op te pikken waardoor een structurele meting aan kracht verliest. Daarnaast dient een metric gemakkelijk meetbaar, simpel uit te leggen, relevant en actueel te zijn. Bij het opzetten van een loyalty tracker dient er dus goed nagedacht te worden over welke metrics passen bij jouw organisatie en jouw organisatie helpen de inzichten te geven die nodig zijn om jouw doelen (o.a. het verhogen van klantloyaliteit) te realiseren. Een aantal bewezen metrics voor klantloyaliteit zijn:
Intenties – blijven besteden
Intenties – meer besteden
Intenties – meer doen
Merkbeeld
Klantbehoeften en -verwachtingen
Door deze metrics in de loyalty tracker mee te nemen, krijg je inzicht in hoe sterk én duurzaam het loyaliteitsgevoel van jouw klanten is. In hoeverre blijven klanten ook in crisistijden aan jouw organisatie vasthouden? Of zijn jouw klanten gevoeliger geworden voor aanbiedingen van concurrenten? En welke impact heeft de crisis op klanttevredenheid en -vertrouwen? Daarnaast kunnen onzekere tijden leiden tot een verschuiving in klantbehoeften en -verwachtingen. Zijn jouw klanten andere zaken belangrijker of juist minder belangrijk gaan vinden? Belangrijk om dit alles structureel te monitoren zodat je hier tijdig op in kunt spelen om er op die manier voor te zorgen dat een klant voor jou blijft kiezen. Ook in tijden van crisis.
Weten hoe loyaal jouw klanten zich voelen? Ontdek het hier in deze whitepaper.
Weten hoe loyaal jouw klanten zich voelen? Ontdek het hier in deze whitepaper.
Start direct met Loyalty Marketing
Hoe kunnen wij jou helpen met jouw loyaltyvraagstuk? Neem contact met ons op!
In deze blog ontdek je wat de impact van werving, service en concurrentie op klantloyaliteit is en hoe grafieken helpen bij het strategische behoud en groei van klantloyaliteit.
Ben jij klaar om de loyaliteit van jouw klanten naar een hoger niveau te tillen? In deze blog leer je van toonaangevende Nederlandse verenigingen hoe zij klanten binden en behouden.
De resultaten van de CSS Benchmark 2022 zijn bekend! In deze blog wordt uitgelegd waarom het meten van donateursloyaliteit cruciaal is en hoe de CSS hierbij helpt. Benieuwd? Lees snel verder.
© Copyright – Dunck B.V.
Wij helpen je graag verder met jouw loyaliteitsvraagstuk! Laat hieronder je gegevens achter en wij nemen zo snel mogelijk contact met je op!
Bel of je mail je ons liever? Dat kan natuurlijk ook!
Bel of je mail je ons liever? Dat kan natuurlijk ook!
Doe hieronder snel jouw sollicitatie. Door je gegevens achter te laten weten wij wie jij bent en kunnen wij contact met je opnemen. Binnen 14 dagen nemen wij jouw sollicitatie in behandeling.