Accor Hotels

Optimaliseren van een lopend loyaliteitsprogramma

AccorHotels

AccorHotels wilde de impact van haar programma vergroten door benefits en contactmomenten beter aan te laten sluiten bij de behoeften van hotelgasten. Wij voerden klant- en stakeholderonderzoek uit. Zo kwamen we tot quickwins en strategische verbeterrichtingen voor het programma.

De Uitdaging

Le Club Accor is een wereldwijd programma met 600.000 leden in de Benelux. Accor Benelux is zelf verantwoordelijk voor een succesvolle inzet van het programma in de lokale markt. Accor wilde de impact van haar programma vergroten met als resultaat zoveel mogelijk deelnemers die zo actief mogelijk gebruik maken van het programma. Dunck is gevraagd het programma te evalueren.

accorhotels
programma optimalisatie

Onze aanpak

Dunck heeft een tweetal onderzoeken uitgevoerd. Het eerste was een intern stakeholder onderzoek. Hierbij werd bij key verantwoordelijken de mening over het programma in brede zin in kaart gebracht. Tevens werd op detailniveau de bijdrage vanuit de eigen disciplie aan het programma besproken en mogelijkheden verkend.

Daarnaast voerde Dunck een kwalitatief onderzoek uit onder deelnemers aan het programma. Hierbij werd onderscheid gemaakt in de brons, zilver, goud lagen in het programma.

Het Resultaat

AccorHotels heeft inzicht gekregen in wie deelnemers zijn, wat hun drivers zijn en keuzes bepaalt, hoe zij hun relatie met AccorHotels ervaren en hoe zij het huidige programma ervaren. Daarnaast is er inzicht ontstaan in kansen en bottle necks binnen de organisatie voor het succesvol doorontwikkelen van het programma.
Op basis van deze twee onderzoeken zijn er zowel quickwins als strategische verbeterrichtingen voor het programma benoemd.