Raaak

Tevredenheidsonderzoek

Raaak Personeel

Raaak Personeel is een Nederlands uitzendbureau dat actief is in Zuid-Holland en Noord-Brabant en is de laatste jaren in rap tempo gegroeid. Van 1 vestiging in 2009 naar 9 vestigingen precies 10 jaar later. Naast uitzending en werving en selectie, biedt Raaak ook detachering en opleidingstrajecten en loopbaanadvies aan.

De Uitdaging

Raaak wilde graag meer inzicht in hoe haar uitzendkrachten de verschillende aspecten binnen de huidige dienstverlening beoordeelden. Hieronder vallen de sollicitatieprocedure, de begeleiding bij de start van het dienstverband, de begeleiding gedurende het dienstverband en de begeleiding na afloop. Naast de uitzendkrachten, was Raaak ook benieuwd naar hoe hun klanten (werkgevers) de huidige dienstverlening beoordeelden. In dit kader heeft Raaak Dunck gevraagd om een onderzoek uit te voeren waardoor inzicht verkregen wordt in de tevredenheid en de wensen en behoeften van zowel klanten als uitzendkrachten van Raaak. Dit inzicht was belangrijk om de diensten verder te kunnen verbeteren.

Onze aanpak

Dunck heeft een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd waarbij o.a. de tevredenheid en de wensen en behoeften van klanten en uitzendkrachten zijn getoetst. Om iedere fase binnen de dienstverlening te beoordelen, hebben onder uitzendkrachten vier verschillende metingen plaatsgevonden. Eén meting vlak na het sollicitatieproces, één meting vlak na de start van het dienstverband, één meting tijdens het dienstverband en één meting vlak na afloop van het dienstverband. In iedere meting zijn een aantal vaste KPI’s gemeten om op die manier de ontwikkeling in tevredenheid te kunnen monitoren. Ook zijn een aantal variabele KPI’s gemeten die specifiek van toepassing zijn op de desbetreffende fase voor meer diepgang. Klanten en uitzendkrachten zijn per e-mail uitgenodigd om deel te nemen aan een korte, online vragenlijst.

Zodra er voldoende respons verzameld was is Dunck gestart met de analyses en de rapportage. In de rapportage zijn de resultaten uit de verschillende fases onderling met elkaar vergeleken, maar ook tussen beide relatiegroepen. Tevens is er een onderzoek onder eigen medewerkers van Raaak uitgevoerd om na te gaan in hoeverre zij juist wisten in te schatten hoe klanten en uitzendkrachten de huidige dienstverlening beoordeelden. Op deze manier is een zogeheten gap-analyse gemaakt. De uitkomsten uit de verschillende onderzoeken zijn door vertaald naar concrete conclusies en aanbevelingen en in een afrondende sessie aan het gehele team gepresenteerd.

Het Resultaat

Raaak heeft middels een overzichtelijke, aansprekende rapportage inzicht verkregen in de tevredenheid en de wensen en behoeften van klanten en uitzendkrachten en in hoeverre eigen medewerkers dit goed wisten in te schatten. Het is Raaak duidelijk geworden welke aspecten binnen de huidige dienstverlening verder aangescherpt dienen te worden om hun klanten en uitzendkrachten nog beter van dienst te kunnen zijn in de toekomst.