Natuurmonumenten

Een veelbelovend Winbackprogramma

Natuurmonumenten

Natuurmonumenten is een vereniging voor liefhebbers van Nederlandse natuur. Van deze vereniging kun je lid worden. De bijdrage van leden, in de vorm van tijd en geld, maakt het mogelijk dat Natuurmonumenten zo veel mogelijk natuur kan blijven beschermen en behouden. Een omvangrijk en actief ledenbestand is daarom van essentieel belang.

De Uitdaging

Binnen iedere volwassen organisatie is sprake van instroom, doorstroom en uitstroom van relaties. Ook voor Natuurmonumenten is het onvermijdelijk dat er leden zijn die na verloop van tijd hun lidmaatschap opzeggen. De uitdaging voor dit project was om een aansprekend relatieprogramma te ontwikkelen waarmee Natuurmonumenten contact kan onderhouden met uitgestroomde leden en een deel van hen op een gepast moment weer terug kan winnen.

Natuurmonumenten
Donateurs

Onze aanpak

Een winbackprogramma is een uitstekend instrument voor het onderhouden van een relatie met uitgestroomde klanten. Niet in de minste plaats om hen opnieuw te overtuigen en verleiden om weer klant te worden. Voor het ontwikkelen van succesvolle winbackprogramma’s heeft Dunck haar eigen methodiek ontwikkeld. Deze is ook bij Natuurmonumenten toegepast.

We zijn gestart met het verzamelen van relevante inzichten. Hiervoor hebben we onder andere een data analyse uitgevoerd. Hiermee konden we een profiel opstellen van kansrijke groepen om terug te winnen. Daarnaast bepaalden we voor hen het optimale winbackmoment.

Vervolgens hebben we samen met Natuurmonumenten de centrale thematiek en onderwerpen voor het winbackprogramma bepaald. Zodoende weten we de juiste snaar te raken bij hun achterban. Daarna is dit vertaald naar een reeks van aansprekende campagnes voor de eerste 24 maanden na het uitstroommoment.

Omdat het ook van belang is om uitstroom te voorkomen gaven we nog een aantal quick-wins mee die erop gericht zijn om leden die op het punt staan om op te zeggen alsnog te behouden. Bijvoorbeeld voor het optimaliseren van de opzegpagina op de website en de aanpak bij de klantcontactafdeling.

Het Resultaat

Het eindresultaat van ons project is een concreet concept voor een winbackprogramma. Dit bevat een advies over de inzet en invulling van effectieve campagnes voor de eerste 24 maanden na het opzeggen van het lidmaatschap. Daarnaast gaf de data-analyse concrete output om de juiste relaties op het juiste moment terug te winnen. Dit zorgt voor een veel positievere businesscase.

Op basis van onze uitwerkingen is Natuurmonumenten aan de slag gegaan met het creëren en implementeren van het winbackprogramma. Bijzonder aan dit programma is dat in verschillende campagnes een variatie per seizoen in combinatie met regio wordt toegepast, waar mogelijk met een boswachter als afzender. Zo krijgen uitgestroomde leden inspirerende en relevante informatie over de natuur bij hun in de buurt.

Intussen staan een aantal campagnes live. Zie hieronder enkele voorbeelden: