Wat is B2B klantloyaliteit en waarom is het belangrijk?

Geschreven door: Noortje Aalbers

Inhoud van dit artikel:

Inleiding

Klantloyaliteit is een term die binnen vrijwel iedere organisatie regelmatig wordt gebruikt. Tegelijkertijd is het een term die vele definities kent. Daardoor kan het zijn dat jij hier net iets anders onder verstaat dan jouw collega’s. Gaat loyaliteit over klanttevredenheid? Of over klanten die vaak aankopen doen? Of misschien wel over allebei? In dit blog scheppen we duidelijkheid over de definitie en vertellen we je waarom klantloyaliteit zo ontzettend belangrijk is.

Wat is B2B klantloyaliteit?

Met zoveel manieren om klantloyaliteit te definiëren, kunnen wij absoluut begrijpen waarom er enige spraakverwarring kan ontstaan. Wij, Dunck Loyalty Marketing, houden we ons al jaren bezig met dit fenomeen. Wij hebben daarom al vele definities voorbij zien komen. In de kern hebben alle definities één ding gemeen: het gaat over de relatie tussen een klant en een bedrijf.

Zelf hebben wij onderstaande definitie voor klantloyaliteit ontwikkeld:
“Klantloyaliteit is een diepgewortelde intrinsieke overtuiging die het herhaaldelijk kopen en gebruiken van producten en diensten veroorzaakt, ondanks situationele factoren, beschikbare alternatieven en marketingactiviteiten van derden.”

In bovenstaande definitie is duidelijk terug te zien dat loyaliteit zowel een houdings- als gedragscomponent in zich heeft. Beide zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Klantloyaliteit gaat dus zowel over zaken als tevredenheid (houding) als over zaken zoals het doen van aankopen (gedrag). In het blog ‘de fases van klantloyaliteit’ gaan we hier nog veel dieper op in.

Waarom is loyaliteit belangrijk?

Nu je weet dat klantloyaliteit zowel gaat over houding als gedrag kun je jezelf waarschijnlijk al wel een voorstelling maken van waarom dit belangrijk is. In het invloedrijke vakblad Harvard Business Review werd dit treffend geformuleerd:

“The development and retention of profitable customer relationships is VITAL TO THE HEALTH OF EVERY BUSINESS… Companies need to be concerned with the future revenue & profit streams associated with the ongoing satisfaction & retention of their core, profitable customer bases. The companies that FAIL TO RECOGNIZE THIS TRUTH overspend in marketing to acquire & retain less profitable, or even unprofitable customers and DO NOT SPEND ENOUGH ON KEEPING PROFITABLE ONES.”

Bedrijven die de loyaliteit van hun klantenbestand weten te verbeteren, zien hun winstgevendheid over het algemeen significant toenemen. Dit komt omdat loyale klanten:
• Langer klant blijven
• Vaker/meer uitgeven
• Minder geld kosten
• Vaker aanbevelen
• Data/kennis delen

Kortom, bedrijven die goed scoren op loyaliteit benutten het potentieel van hun klantenbestand beter. Mede om deze reden groeien de ‘loyaliteitsleiders’ in sectoren vaak veel sneller dan hun sectorconcurrenten.

Meer weten?
Wil je meer weten over wat een B2B spaarprogramma kan opleveren? Lees dan onze whitepaper: checklist voor het selecteren van jouw B2B-spaarprogramma partner.