Hoek Flowers

Loyaliteitsprogramma voor bloemisten

Loyaliteitsprogramma voor bloemisten

Het Nederlandse familiebedrijf Hoek Flowers staat bekend als bloemenexporteur. Hoek Flowers vormt de directe schakel tussen kweker en de bloemist. De klanten bestaan voornamelijk uit bloemisten, weddingplanners en eventdesigners. Dagelijks heeft Hoek 4.000 soorten bloemen en 1.500 soorten planten vers op voorraad. Door een uniek logistiek proces levert Hoek fijnmazige orders razendsnel uit. Hoek Flowers levert wereldwijd bloemen aan 56 landen.

De uitdaging

Als groothandel opereert Hoek Flowers in een competitieve markt. De business kenmerkt zich door snelheid waardoor het elke dag een race tegen de klok is. Hoek heeft door de jaren heen een groot internationaal klantenbestand opgebouwd. Bloemen zijn versproducten die klanten op dagelijkse/ wekelijkse basis moeten bestellen. Toch ziet Hoek dat niet iedere klant op die frequentie bestelt. Er is dus veel ruimte voor groei van de share of wallet.

Om het aankoopgedrag te stimuleren en te belonen, heeft Hoek aan Dunck gevraagd om een aansprekend loyaliteitsprogramma te ontwikkelen. Dit programma moet de klanten stimuleren tot hogere orderfrequenties en -volumes. Daarnaast moet het programma de klanten een extra reden geven om bij Hoek te kopen.

De ambitie is om de klantbeleving naar het volgende niveau te tillen.

Onze aanpak

Voor het ontwikkelen en realiseren van het programma is eerst de businesscontext in kaart gebracht en op basis daarvan het concept opgesteld. Vervolgens is het concept tijdens de creatie- en implementatiefase helemaal uitgewerkt tot een compleet beloningsprogramma, met de naam Hoek Exclusive.

Waar bij klassieke spaarprogramma’s alleen bestaan uit een spaarcomponent, moest Hoek Exclusive een beloningsprogramma worden met twee componenten. Namelijk sparen en privileges. Door de toevoeging van dit component worden klanten extra beloond voor het klant zijn.

Sparen
Met de spaarcomponent wordt gewenst gedrag beloond met punten. De deelnemer bouwt virtueel een puntensaldo op. Bij voldoende saldo kan de deelnemer zijn punten verzilveren voor aantrekkelijke benefits.

Basispunten: punten op basis van omzet
De klant spaart o.b.v. de omzet van zijn bestellingen. Om een klant zo snel mogelijk de beloning te laten ervaren, worden punten meteen zichtbaar in een account. Maar omdat een factuur vaak pas later wordt betaald krijgen punten eerst de status ‘pending’ in een account. Wanneer een factuur is betaald, wordt dit de status ‘paid’ en worden de punten aan het puntensaldo toegevoegd. De punten zijn vervolgens besteedbaar in de cadeaushop. De status ‘pending’ zorgt er enerzijds voor dat de klant snel een beloning ervaart, en anderzijds zorgt dit ervoor dat de klant een factuur sneller wil betalen om zijn punten uit te kunnen geven.

Bonuspunten: fijne bijkomstigheid om andersoortige gedragingen te belonen.
Naast dat klanten punten ontvangen o.b.v. omzet, kunnen zij ook punten ontvangen waarmee andersoortige gedragingen beloond worden.
Denk naast een welkomstbonus aan een bonus voor profielverrijking. Met deze extra gegevens kan bijvoorbeeld een verjaardag gebruikt worden voor een persoonlijke campagne. Daarnaast kunnen er ook bonussen ingesteld worden voor een automatische incasso en kunnen cross- & upsell gestimuleerd worden. Voor Hoek zijn er al enkele bonussen ingericht, daarnaast zijn er nog veel ideeën voor toekomstige bonussen.

Benefits

Bij een spaarshop is het belangrijk dat dit aansluit bij de doelgroep én een verlengstuk is van de merkbeleving. Bij het uitdenken van de cadeaushop is ervoor gekozen om de benefits te verdelen onder verschillende categorieën. Zo kan de klant producten voor zichzelf, zoals een Rituals pakket, bestellen, maar ook producten die van pas komen in bijvoorbeeld een bloemenzaak. Ook kan er gekozen worden voor Hoek branded goodies en kan de klant zijn punten aan een goed doel besteden.

Aangezien deelnemers aan het programma uit verschillende landen komen, ziet de shop er voor niet iedereen hetzelfde uit. Zo wordt op basis van locatie de juiste producten getoond. De shop moet rekening houden met verschillende valuta’s en de beschikbaarheid van producten in verschillende landen.

Privileges
Naast het sparen van punten sparen deelnemers ook voor experience points (XP). Deze XP lopen steeds verder op naarmate een klant meer omzet heeft in een jaar. Daarnaast ontvangt een klant oplopende privileges per statusniveau. Privileges zijn ‘beloningen’ die klanten krijgen, omdat ze ‘klant zijn’. De beste privileges vertegenwoordigen ‘waarde’. Dit maakt ze kostbaar en schaars, daardoor wil je als klant je best blijven doen om je status en de privileges te behouden.

Naarmate een statusniveau toeneemt, spaart de klant sneller punten. Dit stimuleert de klant om meer te sparen. Daarnaast kunnen levels van jaar op jaar vervallen wanneer een klant niet genoeg XP heeft gespaard.

Klik op  de afbeelding om het volledige overzicht van privileges te bekijken

Wil jij starten met een loyaliteitsprogramma?
Download dan onze ultieme gids voor het opzetten van een effectief loyaliteitsprogramma!

Het resultaat

Na een succesvolle implementatie is het gelukt om de mechanismen in praktijk te brengen. Dit is gedaan op het Loyalty Platform van Dunck. We zien het aantal deelnemers gestaag toenemen. Een groot deel van de klanten neemt al deel over de hele wereld en heeft al veel punten gespaard.

Met dit programma heeft Hoek Flowers een slimme marketingtool in handen die hen in staat stel om:

  • De klantrelatie verder te ontwikkelen;
  • Klantgedrag gericht te stimuleren met punten;
  • Klanttevredenheid te verhogen en de Coolblue van de bloemen te worden.

Daarnaast is het mogelijk om geautomatiseerde campagnes te versturen o.b.v. punten en XP. Hierdoor worden klantrelaties ontwikkeld en ontzorgd het programma het marketingteam.

 

Meer succesverhalen

Voor bloemenexporteur Hoek Flowers heeft Dunck een tweeledig loyaliteitsprogramma ontwikkeld om klantbeleving naar een hoger niveau te tillen.
B2B

Solliciteren

Doe hieronder snel jouw sollicitatie. Door je gegevens achter te laten weten wij wie jij bent en kunnen wij contact met je opnemen. Binnen 14 dagen nemen wij jouw sollicitatie in behandeling.