Wat is de NPS en hoe bereken je dit?

Geschreven door: Remko Nooijen

Inhoud van dit artikel:

Wat is de NPS en hoe bereken je dit?

De Net Promoter Score (NPS), een metric die de laatste decennia enorm aan bekendheid heeft gewonnen en inmiddels niet meer weg te denken is uit klanttevredenheidsonderzoeken. Maar wat is de NPS precies, hoe kun je je eigen NPS berekenen en waar kun je het voor gebruiken? Dat kom je in deze blog te weten. Lees dus snel verder!

Wat is de NPS?

Wat is de NPS? Laten we beginnen bij het begin: Fred Reichheld, management consultant van het Amerikaanse Bain & Company, deed in samenwerking met het bedrijf Satmetrix in 2013 onderzoek naar de snelste en meest eenvoudige manier om klanttevredenheid en toekomstige groei te meten. De gewenste metric moest eenvoudig te berekenen én uit te leggen zijn. En zo was de Net Promotor Score (NPS) geboren. De NPS meet tevredenheid door te vragen naar de intentie van de klant om een product of organisatie aan te bevelen.

De achterliggende gedachte is simpel: als je graag een bepaald product gebruikt of zaken doet met een bepaalde organisatie, wil je dit maar al te graag delen met anderen. En juist omdat je niet ‘zomaar’ een product of organisatie aanbeveelt, zegt de NPS veel over iemands oprechte tevredenheid en loyaliteit. Dit in tegenstelling tot andere veelgebruikte metrics waaronder de Customer Satisfaction Score (CSAT) die naar een meer oppervlakkige vorm van tevredenheid vraagt. De CSAT is namelijk gericht op een emotie (en dus geen intentie) waardoor het minder goed in staat is om daadwerkelijke groei te voorspellen.

Wat is de NPS, de berekening

De NPS gaat dus over aanbeveelintentie. Maar hoe meet je de NPS precies? Nou, dat is eigenlijk heel eenvoudig. Je hoeft je klanten maar één, simpele vraag te stellen. Namelijk de volgende:

“Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie X zou aanbevelen aan vrienden, familie of collega’s?”

Klanten dienen de vraag te beantwoorden op een schaal lopend van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot en met 10 (zeer waarschijnlijk). Wanneer een klant een score geeft, kan hij / zij ingedeeld worden in een van de onderstaande drie categorieën:

  • Detractors (criticasters): Deze klanten geven een score tussen de 0 en 6 en zijn klaarblijkelijk niet tevreden over je organisatie. Ze zouden je organisatie dan ook duidelijk niet aanbevelen. Er is zelfs een reële kans dat ze negatief over je organisatie spreken met anderen en daardoor het imago van je organisatie beschadigen.
  • Passives (passief tevreden): Deze klanten geven een score van 7 of 8. Ze zijn over het algemeen tevreden over je organisatie, maar niet dusdanig overtuigd dat ze het anderen zouden aanbevelen. Als een concurrent met een aantrekkelijk aanbod komt, is er een kans dat zij bij je organisatie weggaan.
  • Promoters (fans): Deze klanten geven een score van 9 of 10 en zijn zo enthousiast over je organisatie dat ze dit graag willen delen met anderen. Zij zijn je echte fans.

De NPS wordt berekend door het aandeel promoters te verminderen met het aandeel detractors. Dit levert een netto score op die kan variëren van -100 tot en met +100. Wat een goede of een slechte score is hangt sterk af van je type organisatie en het type branche waarin je opereert. Zo behalen organisaties uit de financiële sector (zoals banken, verzekeraars, financiële instellingen) over het algemeen minder hoge scores dan organisaties uit de industriesector (zoals bouwbedrijven, staalbedrijven, etc.) en transport- & logistieksector (postbedrijven, vervoersbedrijven, etc.). Simpelweg omdat binnen sommige branches klanten minder snel tevreden te krijgen zijn. Daarnaast kunnen de scores sterk verschillen per land en per cultuur. In een openhartige en vriendelijke consumenten cultuur zal een organisatie een hogere NPS hebben, dan in een harde en zakelijk cultuur.

Wat ia de NPS en hoe bereken je dit?
Wat is de NPS, de berekening

Wat is een goede NPS score?

Wat een goede of een slechte score is hangt sterk af van je type organisatie en het type branche waarin je opereert. Zo behalen organisaties uit de financiële sector (zoals banken, verzekeraars, financiële instellingen) over het algemeen minder hoge scores (gem. + 8) dan organisaties uit de industriesector (zoals raffinaderijen, elektrotechnische en machine-industrie, voedings- en genotmiddelenindustrie, etc.) (gem. +27) en de transport- & logistieksector (postbedrijven, vervoersbedrijven, etc.) (gem. +15). Simpelweg omdat binnen sommige branches klanten minder snel tevreden te krijgen of te houden zijn. Daarnaast kunnen de scores sterk verschillen per land en per cultuur. In een openhartige en vriendelijke consumenten cultuur zal een organisatie een hogere NPS hebben, dan in een harde en zakelijk cultuur.

De NPS gebruiken / verbeteren

Met wat voor NPS je ook eindigt, positief of negatief, het is belangrijk dat je er wat mee doet. Door contact op te nemen met ontevreden (of juist hele tevreden) klanten weet je wat er speelt, waarom klanten een bepaalde ervaring hebben gehad en hoe je dit kunt verbeteren.

Maar wanneer je feedback niet opvolgt, is de NPS niets meer dan een cijfer. Het geeft weliswaar een indicatie van de klanttevredenheid, maar je beschikt dan nog niet over concrete inzichten om die score te verhogen. Het is daarom belangrijk dat je weet wat je klanten denken en waarom ze die score geven. Alleen dan kan de NPS echt gaan leven binnen jouw organisatie.

Om te weten te komen waarom klanten ontevreden (of juist tevreden) zijn, is het verstandig om een toelichtingsvraag te stellen nadat een klant zijn / haar NPS score heeft gegeven. Dit kan zowel een open als gesloten toelichtingsvraag zijn. Vooral wanneer klanten de moeite hebben genomen om een open tekstveld in te vullen, verdienen zij het ook om terugkoppeling te krijgen. Hiermee laat je zien dat je de feedback van je klanten serieus neemt wat doorgaans zeer gewaardeerd wordt.

De NPS is een metric die gebruikt kan worden voor het opvolgen van ontevreden klanten, maar ook een metric die aangeeft hoe je organisatie overall genomen presteert. Door de NPS structureel of periodiek te meten kom je te weten hoe de klanttevredenheid zich over tijd ontwikkelt en daarmee ook de prestaties van je organisatie. Om de NPS gericht te kunnen verbeteren en exact te weten te komen op welk punt de klant enthousiast wordt of juist afhaakt, is echter meer diepgang nodig. Het stellen van specifiekere vragen ten aanzien van je producten, diensten of acties gaan helpen om gerichtere verbeterslagen te kunnen maken. Maar het uitvragen, monitoren en opvolgen van de NPS is in ieder geval een begin!

Wil je weten welke metrics nog meer geschikt zijn om klanttevredenheid en -loyaliteit te meten? Lees dan onze whitepaperHoe loyaal voelen jouw klanten zich?.

Meer weten?
Wil je ook de tevredenheid en/of loyaliteit van jouw klanten meten? Neem dan contact met ons op!