Hoe ontstaat klantloyaliteit?
Loyaliteit is meer dan alleen tevredenheid! In deze blog leer je meer over de vier fases van loyaliteit: rationaliteit, emotionaliteit, intentie en gedrag voor effectievere klantenbinding.
Iedere marketeer die besluit aan de slag te gaan met een loyaliteitsprogramma zal al snel tot de conclusie komen dat er verschillende mogelijkheden en varianten zijn. Toch heeft ieder loyaliteitsprogramma een aantal overeenkomstige kenmerken. In dit blog geven we antwoord op de vraag ‘Wat is een loyaliteitsprogramma?’ en lichten we de verschillende varianten toe aan de hand van praktijkvoorbeelden.
Als eerst, antwoord op de vraag: wat is een loyaliteitsprogramma? Een loyaliteitsprogramma is een marketing instrument dat wordt ingezet om de loyaliteit van klanten te stimuleren. Binnen een loyaliteitsprogramma bestaat samenhang tussen de verschillende onderdelen, activiteiten en bijhorende regels. Wanneer een loyaliteitsprogramma zijn werk doet kan loyaliteit tot uiting komen in gewenst klantgedrag en ook een positievere houding opwekken.
Wat is een loyaliteitsprogramma? Algemene kenmerken:
Het Flying Blue loyaliteitsprogramma van KLM is al jaren een doorlopend succes. Iedereen die met KLM vliegt wordt (in)direct geconfronteerd met het bestaan ervan. De belofte is heel eenvoudig: hoe vaker (en verder) de klant met KLM reist, des te hoger het deelnemersniveau (Explorer, Silver, Gold en Platinum) wordt. Voor ieder niveau biedt KLM de klanten voordelen en privileges. Hoewel de behandeling per niveau verschilt, is het programma verder generiek van opzet. Dit houdt het programma schaalbaar en beheersbaar in de praktijk met vele duizenden deelnemers. Met Flying Blue wil het bedrijf de frequente vlieger leren kennen, aan zich binden en het bestedingspatroon uitbreiden. Middels de verplichte inschrijving leert KLM haar klant beter kennen en ontstaat er een legitimiteit om hierover met hen te blijven communiceren.
Hoewel in de praktijk geen enkel loyaliteitsprogramma hetzelfde is, zijn er op hoofdlijnen beslist dominante verschijningsvormen te herkennen. Een belangrijk onderscheid kan worden gemaakt tussen beloningsprogramma’s (sparen, voordeel) en belevingsprogramma’s (engagement, affiniteit).
Het onderstaande model geeft deze classificatie schematisch weer:
De indeling naar beloning- en belevingsprogramma’s ligt in het verlengde van de twee basisprincipes waardoor mensen gemotiveerd worden om gedrag te vertonen.
Zoals gesteld, richten beloningsprogramma’s zich op de extrinsieke motivatie van mensen om gedrag te vertonen. Door het belonen van de klant voor het vertonen van gewenst gedrag, wordt de kans dat de klant het gewenste gedrag opnieuw vertoont vergroot.
Voorbeelden van te belonen gewenst klantgedrag zijn:
De positieve invloed van een beloning op het gewenste gedrag kan voortkomen uit wederkerigheid en/of bekrachtiging. Bij wederkerigheid voelt de klant een onderlinge verplichting binnen de relatie om een gift te beantwoorden met een tegengift. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer het ‘klant zijn’ beloond wordt en de klant geen extra prestatie hoeft te leveren om voor de beloning in aanmerking te komen. Er is sprake van bekrachtiging wanneer beloning en gedrag direct aan elkaar gekoppeld zijn. Het vaker vertonen van gedrag leidt tot vaker krijgen van de beloning. Hiervan is sprake bij (spaar)programma’s waarbij klanten voor iedere (extra) aankoop beloond worden. Wil je hier meer over weten? Lees dan ons blog “Hoe beïnvloedt een loyaliteitsprogramma klantloyaliteit?”
Binnen beloningsprogramma’s wordt een onderscheid gemaakt tussen spaar– en voordeelprogramma’s.
Een spaarprogramma beloont actief en repeterend gedrag van een klant. Uiteenlopende gewenste gedragingen worden beloond middels fysieke zegels of virtuele punten. Hiermee bouwt de spaarder een saldo op welke uiteindelijk voldoende is om te verzilveren voor een ‘cadeau’. Spaarprogramma’s werken met een eigen ‘valuta’ (de spaareenheid) en krijgen hierdoor qua wederkerigheid een sterk rationeel karakter. Door het ‘voor wat, hoort wat’ karakter hebben de cadeaus waarvoor gespaard wordt, een duidelijke financiële waarde (mooi cadeau) of een sterk aspiratieve waarde (rageproduct bij supermarkten).
Eerder in dit blog hebben we benoemd hoe KLM gewenst klantgedrag beloont middels Miles (de naam voor hun spaarpunten). Een ander voorbeeld is snackfabrikant Vanreusel. Zij belonen cafetariahouders met virtuele SnackCoins. Er worden SnackCoins verdiend door de QR code op een verpakking te scannen met een speciaal ontwikkelde App. Bij voldoende saldo zijn deze SnackCoins te verzilveren voor geschenken die een aansluiten bij de behoeften van cafetariahouders. Ook bloemenexporteur Hoek Flowers biedt een spaarprogramma aan haar klanten. Bloemisten die hun bloemen bij Hoek inkopen sparen punten bij iedere aankoop. Hoe meer zij kopen, hoe meer punten zij krijgen. Maar ook andere gedragingen worden beloond. Bij voldoende saldo zijn de punten te verzilveren voor relevante benefits voor bloemisten.
Een voordeelprogramma beloont een klant voor het ‘klant zijn’. Er wordt geen tegenprestatie gevraagd. Het stimuleren van gewenst gedrag vindt indirect plaats op basis van wederkerigheid (gunnen) en trial (uitproberen). Het voordeel wordt uitgedrukt in ‘minder betalen’ en/of ‘meer krijgen’. Dit kan betrekking hebben op eigen producten en/of die van externe partners.
Een voorbeeld van een voordeelprogramma is Ledenvoordeel FNV. Leden van FNV kunnen kosteloos gebruik maken van Ledenvoordeel FNV. Hierbij krijgen zij exclusieve kortingen op producten en diensten van verschillende organisaties. FNV wil op deze manier haar leden iets extra’s aanbieden. Ook ANWB beloont haar trouwe leden. Met het programma Trouwe-Ledenvoordeel krijgen leden toegang tot exclusieve kortingen en acties. Hoe langer iemand lid is hoe meer voordeel deze persoon krijgt.
Doordat beloningsprogramma’s dicht op het stimuleren van klantgedrag zitten, worden deze vaak ingezet door bedrijven die op relatief korte termijn aantoonbare resultaten willen boeken. Hierbij is de dreiging aanwezig dat het ‘belonen van gedrag’ verwordt tot het ‘kopen van gedrag’. De kracht van een herkenbare rationele beloning kan ook een zwakte betekenen, wanneer de beloning kopieerbaar is voor concurrenten.
Benieuwd hoe je voor jouw organisatie een geschikt loyaliteitsprogramma opzet? Download dan onze ultieme gids voor het opzetten van een effectief loyaliteitsprogramma.
Benieuwd hoe je voor jouw organisatie een geschikt loyaliteitsprogramma opzet? Download dan onze ultieme gids voor het opzetten van een effectief loyaliteitsprogramma.
Eerder is vastgesteld dat bij belevingsprogramma’s het stimuleren van de intrinsieke motivatie van klanten het uitgangspunt is. Klanten die intrinsiek gemotiveerd zijn vertonen gedrag uit plezier, interesse, nieuwsgierigheid of persoonlijke ontwikkeling. Bij belevingsprogramma’s is de rationele beloning vaak niet of zeer beperkt aanwezig. Toch wordt er wel degelijk waarde voor de klant gecreëerd, zij het op een meer softe manier. Doordat de beleving die de klant ervaart, naast relevant en interessant, ook logisch gerelateerd is aan product of merk, wordt de betrokkenheid en emotionele binding met de organisatie duurzaam vergroot. Belevingsprogramma’s zijn er in de basis op gericht de klant te inspireren, helpen, vermaken, verbinden en betrekken.
Vanuit de organisatie gezien worden belevingsprogramma’s ingezet om waardering te tonen, merkwaarden te laden en/of een optimale product ervaring te garanderen. Binnen belevingsprogramma’s wordt een onderscheid gemaakt tussen affiniteits– en engagementprogramma’s. Aan de hand van twee praktijkvoorbeelden leggen we de verschillen uit.
Als premium supermarkt streeft Albert Heijn zich te onderscheiden middels gemak, service en kwaliteit. Eén van de loyaliteitsinstrumenten die Albert Heijn inzet is het gratis aanbieden van het magazine Allerhande aan de bezoekende supermarktklanten. Hierin komt inspiratie en ondersteuning op culinair gebied tot uitdrukking: seizoensrecepten, boodschappenlijstjes, kooktechnieken, productinformatie en inspirerende afbeeldingen van gerechten. De producten die nodig zijn om de in het magazine opgenomen gerechten te maken, zijn vanzelfsprekend goed voorradig aanwezig in de winkel.
In sommige gevallen zijn vaardigheden noodzakelijk om het maximale uit een product te kunnen halen. In dit kader biedt Nikon klanten die een spiegelreflexcamera hebben gekocht het Quick Start ondersteuningsprogramma aan. Op avontuurlijke locaties in het land worden workshops gehouden, waar klanten leren om hoe zij zaken als diafragma’s, sluitertijden en witbalans kunnen inzetten om betere foto’s te maken.
Doordat belevingsprogramma’s het gevoelsaspect van de klantrelatie als uitgangspunt nemen, worden deze ingezet door bedrijven die aan de lange termijn loyaliteit van de klant willen bouwen. Een veelgenoemd nadeel van belevingsprogramma’s is het feit dat de impact op loyaliteitsdoelen zich geleidelijk ontwikkeld. Een bekend voordeel is weer dat belevingsprogramma’s lastiger te kopiëren zijn voor concurrenten.
Wij hopen dat je door het lezen van het blog ‘Wat is een loyaliteitsprogramma?’ meer te weten bent gekomen over loyaliteitsprogramma’s. Wil je weten wat voor loyaliteitsprogramma bij jouw organisatie past? Neem dan contact met ons op!
Start direct met Loyalty Marketing
Hoe kunnen wij jou helpen met jouw loyaltyvraagstuk? Neem contact met ons op!
Loyaliteit is meer dan alleen tevredenheid! In deze blog leer je meer over de vier fases van loyaliteit: rationaliteit, emotionaliteit, intentie en gedrag voor effectievere klantenbinding.
Leer hoe je de ROI jou kan helpen beslissingen te maken als je gaat investeren in een spaarprogramma! De ROI helpt jou namelijk bij het bepalen van het aantal deelnemers, de verwachte baten en marketing uitgaven.
In deze blog wordt uitgelegd hoe psychologische mechanismen zoals Conditionering en Sociale Identiteit klantloyaliteit. Benieuwd? Lees snel verder!
Powered by:
Powered by:
Een initiatief van Dunck Loyalty
© Copyright – Dunck B.V.
Wij helpen je graag verder met jouw loyaliteitsvraagstuk! Laat hieronder je gegevens achter en wij nemen zo snel mogelijk contact met je op!
Bel of je mail je ons liever? Dat kan natuurlijk ook!
Bel of je mail je ons liever? Dat kan natuurlijk ook!
Doe hieronder snel jouw sollicitatie. Door je gegevens achter te laten weten wij wie jij bent en kunnen wij contact met je opnemen. Binnen 14 dagen nemen wij jouw sollicitatie in behandeling.
