Vanreusel is een Belgische snackfabrikant, met een zeer ruim assortiment snacks, exclusief voor de Horeca. Hierbij is de groep ‘frituristen’ (de Vlaamse benaming voor cafetariahouders), de grootste afnemersgroep. De Vanreusel snacks liggen bij frituren en cafetaria door de hele Benelux in de vitrine.
Als consument heb je in de supermarkt keuze uit veel verschillende soorten en merken snacks. Voor frituristen is deze keuze, wanneer zij in de groothandel staan, nog veel groter; nog meer verschillende soorten snacks en per snack nog meer merken.
In zo’n competitieve markt is het voor snackfabrikanten belangrijk om je te onderscheiden van je concurrenten. Zeker omdat een groot deel van de frituristen regelmatig switcht van merk en assortiment. Dit kan o.a. door een goede relatie op te bouwen.
Om zo’n goede relatie met je klanten op te kunnen bouwen is het belangrijk om ze goed te leren kennen. Voor Vanreusel was dat lastig. Frituristen bestellen hun snacks bij de groothandel, waardoor Vanreusel geen zicht heeft op wie er snacks van hun afnemen, welke snacks zij afnemen en hoeveel zij afnemen.
Om hun klanten (beter) te leren kennen en zo een nieuw marketingkanaal te ontsluiten, heeft Vanreusel aan Dunck gevraagd om een aansprekend loyaliteitsprogramma op te zetten. Dit programma moet nieuwe waardevolle inzichten geven en voor de friturist van meerwaarde zijn zodat zij vaker voor Vanreusel snacks kiezen.
Bij het ontwerpen en opzetten van dit programma was het de uitdaging om klantdata te verzamelen, zonder dat er een directe klant-/ betaalrelatie is. Daarnaast moest het programma voor de frituristen zo gebruiksvriendelijk mogelijk worden.
Voor het ontwikkelen en realiseren van het programma is eerst de businesscontext in kaart gebracht en op basis daarvan het concept opgesteld. Vervolgens is het concept tijdens de creatie- en implementatiefase helemaal uitgewerkt tot een compleet digitaal spaarprogramma, met de naam SnackCoins. Met het kopen van Vanreusel snacks kunnen frituristen punten sparen, die ze vervolgens in de spaarshop kunnen verzilveren voor allerlei mooie geschenken.
Mobiele app met scan functionaliteit
Een van de belangrijkste uitgangspunten voor dit project was dat het programma voor de friturist heel gebruiksvriendelijk zou zijn. Daarom is ervoor gekozen om de dozen met Vanreusel snacks te voorzien van een QR-code, die de friturist met de SnackCoins app gemakkelijk kan scannen. Na een succesvolle scan worden de punten direct bijgeschreven op het spaaraccount van de deelnemer. Zo kost het de friturist nauwelijks extra tijd én krijgen ze direct de beloning en dus een positieve beleving bij het uitpakken van de Vanreusel snacks.
Verpakkingen met unieke QR-codes
Voor het werken met deze unieke QR-codes zijn er in de conceptfase zorgvuldig een aantal afwegingen en keuzes gemaakt over hoe en waar de QR-code gecommuniceerd moest worden.
Uiteindelijk is ervoor gekozen om de QR-code met een sticker op de binnenflap van de snackdozen te plakken. Zo komt deze niet in aanraking met de snacks, blijft deze in tact bij het in- en uitvriezen en tijdens het op- en afstapelen én kan deze niet in de schappen van de groothandel al gescand worden door andere frituristen.
Innovatief systeem om QR codes te verrijken met business insights
Bij iedere scan moet duidelijk zijn om welk product het gaat. Op basis hiervan wordt namelijk het juiste aantal punten toegekend. Hiervoor dienen de QR-codes in het productieproces gekoppeld te worden aan het juiste Vanreusel product. Om dit mogelijk te maken is er in samenwerking met de productieafdeling van Vanreusel een maatwerk dashboard ontwikkeld waar dit allemaal zo makkelijk, maar volledig mogelijk in bijgehouden kan worden.
Multichannel: mobile app & desktop als hoofddragers
Voor het scannen van de QR codes is een smartphone met de app noodzakelijk. De app is daarom de primaire drager van het programma. Vanreusel weet echter dat (een deel van) hun klanten het prettig vindt om veel via de computer te regelen. Daarom is er in aanvulling op de app ook een website ontwikkeld waar frituristen hun codes handmatig kunnen invoeren, hun profiel- en spaargegevens kunnen inzien en geschenken kunnen bestellen.
Incentives als verlengstuk van de klantbeleving
De geschenken die frituristen met de gespaarde SnackCoins kunnen bestellen, zijn zorgvuldig geselecteerd. Er is een op maat samengesteld assortiment met geschenken toegevoegd aan de spaarshop. Deze geschenken sluiten allemaal aan bij (één van) de merkwaarden van Vanreusel en bij de thematiek binnen de klantrelatie.
Breed gedragen door de organisatie
Om het programma tot een succes te maken is het van groot belang dat het breed gedragen wordt door de organisatie. Daarom zijn er vanaf de conceptfase al diverse belangrijke stakeholders bij het project betrokken. Dit zorgde bovendien voor waardevolle inzichten voor de ontwikkeling van de app. Bijvoorbeeld inzichten van de vertegenwoordigers die dagelijks in contact staan met de frituristen.
Naast de interne stakeholders is er voor dit project ook geschakeld met externe partners van Vanreusel. Zo zorgden we ervoor dat het spaarprogramma naadloos aansluit bij bijvoorbeeld de huisstijl van Vanreusel en alle andere communicatie uitingen.
Geslaagde pilot
Op het moment het programma gereed was voor livegang, heeft er eerst een korte pilot plaatsgevonden met een kleine, gevarieerde groep frituristen. Na enthousiaste reacties vanuit de pilot groep (o.a. over de gebruiksvriendelijkheid van de app), is het programma groots gelanceerd.
Lancering groot succes
De lancering heeft gefaseerd plaatsgevonden. De drie vooraf bepaalde regio’s werden regio voor regio uitgenodigd voor deelname aan het spaarprogramma. In deze fase hebben we in zeer korte tijd al veel frituristen als deelnemer mogen verwelkomen.
Uitbreiding klantenbestand
Bij de deelnemers die zich in de eerste weken geregistreerd hebben zaten deels frituristen die al bij Vanreusel bekend waren, maar ook veel die dat nog niet waren. Hierdoor kon het CRM van Vanreusel geüpdatet worden voor bestaande klanten en uitgebreid worden met alle nieuwe klanten.
Ontwikkeling klantrelatie middels relevante data-driven campagnes
Met de klantdata die middels het programma verzameld wordt, komt Vanreusel tot nieuwe waardevolle klantinzichten. Dit maakt het mogelijk om relevante data-driven campagnes voor frituristen op te zetten. Hierbij ontvangt de juiste doelgroep, de juiste boodschap op het juiste moment. Bijvoorbeeld een persoonlijke (bonus)actie om een nieuw product uit te proberen dat aansluit bij het bestaande assortiment van een friturist. Dit soort campagnes dragen bij aan het behouden en steeds verder ontwikkelen we de klantrelatie.
Powered by:
Een initiatief van Dunck Loyalty
Powered by:
Een initiatief van Dunck Loyalty
© Copyright – Dunck B.V.
Bel of je mail je ons liever? Dat kan natuurlijk ook!
Doe hieronder snel jouw sollicitatie. Door je gegevens achter te laten weten wij wie jij bent en kunnen wij contact met je opnemen. Binnen 14 dagen nemen wij jouw sollicitatie in behandeling.
