Investeer je wel voldoende in klantbehoud?

Geschreven door: Laurens Spijkers

Inleiding

In veel organisaties bestaan aparte budgetten voor acquisitie en klantbehoud. Vaak zijn deze budgetten onevenredig scheef verdeeld, waarbij klantbehoud aan het kortste eind trekt. Maar is dat wel terecht? In dit blog dagen we jou uit om eens kritisch te kijken naar hoe jij jouw budgetten verdeelt.

Werven van nieuwe klanten

De kosten om nieuwe klanten te werven worden in veel industrieën steeds hoger. Dit komt omdat de druk op de kanalen die we hiervoor gebruiken almaar toeneemt. We willen allemaal op dezelfde vooral digitale maar ook fysieke plekken aanwezig zijn.

Niet alleen de kosten voor traditionele kanalen worden hoger, de effectiviteit hiervan wordt ook nog eens veel minder. Dit zorgt voor een almaar lager wordende ROI. Als je doet wat je deed, krijg je in dit geval steeds minder van wat je kreeg.

Een bekend marketing adagium uit het begin van dit millennium luidt dat “het werven van 1 nieuwe klant gemiddeld 5 keer zo veel kost als het behouden van 1 bestaande klant”. Doordat wervingskosten de afgelopen jaren harder zijn gestegen dan de kosten voor klantbehoud, ligt deze verhouding tegenwoordig zelfs nog veel verder uit elkaar.

Je zult misschien denken dat hoge wervingskosten er nu eenmaal bij horen in het huidige tijdperk. Maar voordat je het weet geef je al snel meer uit om een nieuwe klant te werven dan dat je aan deze klant kunt verdienen.

Kortom, investeren in klantbehoud is belangrijker dan ooit.

Behouden van bestaande klanten

Begrijp ons niet verkeerd, het werven van nieuwe klanten is voor iedere organisatie natuurlijk een belangrijk onderdeel. Je zult namelijk altijd instroom van nieuwe klanten nodig hebben zodat je omzet kan blijven groeien. Echter, als jouw organisatie lange termijn succes nastreeft, dan kan dit niet de primaire focus zijn.

Door je focus te verschuiven van werving naar behoud erken je dat jouw meest waardevolle klanten degenen zijn die blijven terugkomen. Onderzoek heeft aangetoond dat:

Terugkerende klanten tot 7x meer uitgeven dan nieuwe klanten
Als klanten vaker terugkomen ook het bedrag dat zij uitgeven toeneemt
Het bij terugkerende klanten 50% waarschijnlijker is dat zij nieuwe producten uitproberen
Een verbetering van 5% in klantbehoud, zorgt voor een stijging van 25% tot 95% in winstgevendheid

Kortom, bestaande klanten zijn veel waardevoller dan nieuwe klanten