Hoe voer ik een RFM analyse uit?
Het RFM model biedt inzichten in de groeimogelijkheden en potentiële waarde van klanten. In dit blog leggen we uit hoe je een RFM analyse uitvoert.
Loyaliteitsprogramma’s zijn een van de meest bekende loyalty marketinginstrumenten. Ze worden wereldwijd door miljoenen bedrijven en in vrijwel iedere industrie ingezet. Ook in Nederland zijn we er dol op. Maar waarom eigenlijk? Wat maakt een loyaliteitsprogramma zo effectief en hoe beïnvloed een loyaliteitsprogramma klantloyaliteit?
Het antwoord vinden we in de psychologie. In loyaliteitsprogramma’s worden vele krachtige psychologische mechanismes toegepast die gewenst klantgedrag stimuleren. Deze werken zowel in B2C als B2B. Onderzoeksbureau Forrester heeft aangetoond dat B2B-kopers in veel gevallen net zo irrationeel handelen als hun B2C soortgenoten. In dit artikel onthullen we 8 van deze krachtige psychologische mechanismes hoe een loyaliteitsprogramma klantloyaliteit beïnvloedt.
Operante conditionering is een methode waarbij gedrag wordt aangeleerd middels straffen en belonen. Door operante conditionering maakt iemand een associatie tussen gedrag en het gevolg, de straf of de beloning. Omdat we het hier hebben over positieve bekrachtiging gaat het alleen om beloningen. Zodra gedrag wordt beloond heeft men de neiging om dat gedrag te herhalen.
Enkele toepassingen:
De psychologie heeft aangetoond dat mensen graag voor merken en producten kiezen waar zij zichzelf mee willen associëren. Dit lijkt heel erg op de manier waarop mensen kiezen voor de sociale groepen waar zij toe willen behoren. De merken en producten die iemand kiest, vormen net als de groepen waartoe iemand behoort, een onderdeel van iemands sociale identiteit.
Enkele toepassingen
Net zoals we onze sociale status waarderen, waarderen we onze eigen inspanningen meer dan die van anderen. Het IKEA effect stelt dat mensen een verhoogde waarde toekennen aan iets wat zij zelf hebben gemaakt. Hoe meer werk we ergens in stoppen, hoe meer waarde we ergens aan toekennen.
Enkele toepassingen
Bij het inzetten van het endowed progress effect wordt aan iemand een voorsprong gegeven op weg naar het bereiken van een doel (in plaats van op 0 te starten). Daardoor is deze persoon meer genegen om het betreffende doel ook daadwerkelijk te behalen. Ook het laten zien van de progressie die iemand maakt resulteert in dit effect.
Enkele toepassingen:
Het goal gradiënt effect stelt dat de drang om een doel te halen toeneemt naarmate het doel dichterbij komt. Dit effect wordt onder andere waargenomen wanneer deelnemers een volgende beloning naderen binnen het spaarprogramma, bijvoorbeeld een nieuw statuslevel of een gratis product. Dit effect werkt ook omgekeerd. Als een doel onbereikbaar lijkt, dan daalt namelijk de motivatie om dit doel te behalen.
Enkele toepassingen:
Mensen houden niet van verliezen. Dit veroorzaakt negatieve emoties. Opvallend genoeg zijn de negatieve emoties die we ervaren als we iets verliezen groter dan de positieve emoties die we ervaren als we iets gelijkaardigs winnen. In de psychologie wordt dit fenomeen ‘loss aversion’ genoemd. Het voelt dus beter om geen geld (of spaarpunten) te verliezen dan om hetzelfde bedrag (of aantal spaarpunten) te winnen. Het framen van een boodschap middels subtiele woordkeuzes waardoor het verlies benadrukt wordt kan al een enorm verschil maken.
Enkele toepassingen:
Aan de slag met een programma? Download dan de ultieme gids voor het opzetten van een effectief loyaliteitsprogramma!
Aan de slag met een programma? Download dan de ultieme gids voor het opzetten van een effectief loyaliteitsprogramma!
Om beslissingen te vereenvoudigen valt ons brein terug op heuristieken. Dit kun je zien als een soort mentale shortcuts. Mensen hebben namelijk niet de capaciteit, tijd en/of motivatie om de hele dag door weloverwogen beslissingen te maken. Ook als het gaat om het maken van een afweging over de ‘omvang’ van iets, dan zoekt ons brein naar referenties. Hierbij verwart ons brein de kwantiteit met de waarde. Iets kan heel veel lijken, maar hoeft niet perse meer waardevol te zijn. Een kilo veren weegt net zoveel als een kilo lood, maar toch lijkt het veel meer. Dit psychologische mechanisme wordt ook veel toegepast binnen een spaarprogramma.
Enkele toepassingen:
Verschillende psychologische onderzoeken hebben aangetoond dat klanttevredenheid ontstaat wanneer klantverwachtingen overeenkomen met klantervaringen. Een basis van tevredenheid is een voorwaarde voor loyaliteit, maar zeker geen garantie. Als verwachtingen worden overtroffen ontstaat een hogere mate van tevredenheid. Als klanten écht verrast of delight worden kan zelf een zeer hoge mate van tevredenheid bereikt worden.
Enkele toepassingen:
Door deze krachtige psychologische mechanismen zijn loyaliteitsprogramma’s een uiterst effectief instrument voor het realiseren van jouw marketingdoelstellingen. Ben je geïnteresseerd in het opzetten van een loyaliteitsprogramma? Neem dan contact met ons op.
Start direct met Loyalty Marketing
Hoe kunnen wij jou helpen met jouw loyaltyvraagstuk? Neem contact met ons op!
Het RFM model biedt inzichten in de groeimogelijkheden en potentiële waarde van klanten. In dit blog leggen we uit hoe je een RFM analyse uitvoert.
Als marketeer wil je dat jouw doelgroep de juiste boodschap op het juiste moment ontvangt. Hiervoor maak je veelvuldig gebruik van verschillende soorten campagnes. Maar welke campagne zet je in op welk moment?
Als marketeer kun je niet meer om het begrip Customer Engagement heen. Maar wat is het en hoe kun je dit meten? Ontdek het in dit blog!
Powered by:
Een initiatief van Dunck Loyalty
Powered by:
Een initiatief van Dunck Loyalty
© Copyright – Dunck B.V.
Wij helpen je graag verder met jouw loyaliteitsvraagstuk! Laat hieronder je gegevens achter en wij nemen zo snel mogelijk contact met je op!
Bel of je mail je ons liever? Dat kan natuurlijk ook!
Bel of je mail je ons liever? Dat kan natuurlijk ook!
Doe hieronder snel jouw sollicitatie. Door je gegevens achter te laten weten wij wie jij bent en kunnen wij contact met je opnemen. Binnen 14 dagen nemen wij jouw sollicitatie in behandeling.
