Wat is de NPS en hoe bereken je dit?
Verbeter klantloyaliteit met de Net Promoter Score (NPS)! In deze blog leer je wat deze score inhoudt en hoe je deze zelf kan berekenen om klanttevredenheid en bedrijfsresultaten te versterken.
Veel organisaties maken tegenwoordig gebruik van kwantitatieve onderzoeksmethoden, zoals enquêtes, om inzicht te krijgen in de drijfveren, tevredenheid, loyaliteit en behoeften van hun klanten. Er wordt echter minder vaak gekozen voor kwalitatief onderzoek zoals focusgroepen. Jammer, want focusgroepen bieden veel (aanvullende) inzichten door de persoonlijke, interactieve discussies. Deze discussies onthullen verschillende perspectieven die je helpen een omvattender begrip te krijgen van het onderwerp. Maar net als bij het uitvoeren van een enquêteonderzoek, komt er veel kijken bij het uitvoeren van focusgroepen. Welke vorm kies je? Hoe bepaal je de opzet? En hoe kun je de resultaten interpreteren? Dit blog beantwoordt al deze vragen.
Zoals al eerder besproken in een vorig blog, kun je bij kwantitatief onderzoek getallen en cijfers verzamelen en analyseren. Met deze aanpak kun je patronen vinden, voorspellingen maken, begrijpen wat de oorzaken zijn van bepaalde gebeurtenissen en je conclusies toepassen op een grotere groep mensen. Bij kwalitatief onderzoek daarentegen richt je je op het verkennen en begrijpen van de diepere gevoelens, overtuigingen en ervaringen. Dit kun je doen door te kijken naar geschreven informatie, gesprekken te voeren, groepsdiscussies (focusgroepen) te organiseren en situaties te observeren.
Het doel van kwalitatief onderzoek is niet zozeer om cijfers te genereren die voor iedereen gelden, maar eerder om diepgaande inzichten en begrip te krijgen van de context. Daardoor bieden kwalitatieve onderzoeksmethoden, met focusgroepen in het bijzonder, waardevolle inzichten als aanvulling op kwantitatief onderzoek. Focusgroepen bevorderen niet alleen de persoonlijke interactie tussen deelnemers die nieuwe perspectieven en invalshoeken kan blootleggen, maar geven ook de mogelijkheid om heel gericht door te vragen, wat helpt om ingewikkelde onderwerpen / standpunten te begrijpen. Bovendien geven focusgroepen, t.o.v. kwantitatieve onderzoeksmethoden een beter gevoel voor sentimenten en emoties.
Maar hoef je dan geen kwantitatief onderzoek meer te doen? Jawel, ook! Door kwantitatief en kwalitatief onderzoek samen te voegen krijg je het beste van twee werelden. Je graaft diep en ontdekt waardevolle details via kwalitatief onderzoek, terwijl je tegelijkertijd de kracht van aantallen en cijfers gebruikt en met precisie inzichten verzamelt via kwantitatief onderzoek.
Focusgroepen zijn een specifieke methode binnen kwalitatief onderzoek, waarbij een groep deelnemers bij elkaar komen om in een gestructureerde discussie bepaalde onderwerpen te bespreken onder leiding van een gespreksleider. Het doel van focusgroepen is om diepgaande inzichten te verkrijgen, meningen, ervaringen en attitudes van deelnemers te begrijpen, en gemeenschappelijke thema’s en perspectieven te identificeren.
Er zijn verschillende drie soorten focusgroepen, waaronder:
Het type focusgroep dat wordt gebruikt, hangt af van het onderzoeksdoel en de onderzoeksvragen. Onderzoekers moeten zorgvuldig overwegen welk type focusgroep het meest geschikt is om de gewenste inzichten en informatie te krijgen.
Weten hoe loyaal jouw klanten zich voelen? Ontdek het hier in onze whitepaper ‘Loyaal voelen’
Weten hoe loyaal jouw klanten zich voelen? Ontdek het hier in onze whitepaper ‘Loyaal voelen’
Naast de drie verschillende vormen van focusgroepen, dien je ook na te denken over hoe je de focusgroepen organiseert: offline of online? Hieronder een overzicht van de belangrijke verschillen:
Zoals je ziet hebben beide methoden voor- en nadelen. Offline focusgroepen bieden een meer directe en persoonlijke interactie, maar kunnen duurder en uitdagender zijn. Online focusgroepen zijn flexibeler en kosten effectiever, maar kunnen beperkingen hebben in termen van non-verbale communicatie en de kwaliteit van de internetverbinding kan invloed hebben op de ervaring. De keuze tussen online en offline focusgroepen hangt af van de specifieke behoeften, het budget, en de beschikbaarheid van deelnemers. Mochten beide vormen interessant zijn kan er ook voor gekozen worden om een mix van beide te hanteren.
Wanneer je weet welk type focusgroep het meest geschikt is voor het type onderzoek dat je wilt uitvoeren, dan is de hoogste tijd om na te denken over de opzet van de focusgroepen. Bij het opzetten van focusgroepen zijn er enkele belangrijke aandachtspunten om rekening mee te houden, namelijk:
Alleen door goed na te denken over elk onderdeel in het proces kan het maximale uit de focusgroepen worden gehaald.
Wil je ook kanttevredenheid en/of klantloyaliteit inzichtelijk maken door middel van focusgroepen? Onze Loyalty Insights specialisten helpen je graag! Neem hier vrijblijvend contact op.
Start direct met Loyalty Marketing
Hoe kunnen wij jou helpen met jouw loyaltyvraagstuk? Neem contact met ons op!
Verbeter klantloyaliteit met de Net Promoter Score (NPS)! In deze blog leer je wat deze score inhoudt en hoe je deze zelf kan berekenen om klanttevredenheid en bedrijfsresultaten te versterken.
In deze blog lees je alles over Customer Lifetime Value (CLV) en hoe je dit inzet om de groei van je bedrijf te stimuleren door de klantwaarde te maximaliseren en marketingstrategieën te verscherpen.
In deze blog lees je het boeiende interview met Martine van der Heul, senior fondsenwerver bij Milieudefensie, over hoe hoe slimme loyaliteitscampagnes, zoals ‘happy calls’, een hechte band vormen en verbeteren met leden en donateurs.
Powered by:
Een initiatief van Dunck Loyalty
Powered by:
Een initiatief van Dunck Loyalty
© Copyright – Dunck B.V.
Wij helpen je graag verder met jouw loyaliteitsvraagstuk! Laat hieronder je gegevens achter en wij nemen zo snel mogelijk contact met je op!
Bel of je mail je ons liever? Dat kan natuurlijk ook!
Doe hieronder snel jouw sollicitatie. Door je gegevens achter te laten weten wij wie jij bent en kunnen wij contact met je opnemen. Binnen 14 dagen nemen wij jouw sollicitatie in behandeling.
