Wat is klantwaarde?

Geschreven door: Remko Nooijen

Inhoud van dit artikel:

Wat is klantwaarde?

Om vast te stellen hoe je organisatie presteert op het gebied van klantloyaliteit, is inzicht in zowel uitstroom, klantwaarde als betrokkenheid nodig. Immers: loyale klanten blijven langer, besteden meer en doen meer. Door deze drie assen te meten krijg je een volledig beeld van de loyaliteit van jouw klanten. Een succesvolle organisatie is een organisatie die op elke as goed weet te scoren. Niet alleen door uitstroom te beperken, maar ook door de maximale klantpotentie te benutten en een hoge mate van klantbetrokkenheid te creëren. In deze blog zoomen we in op één van deze drie assen, namelijk: klantwaarde. Wat is klantwaarde precies? Hoe meet je het? En waar kun je het voor gebruiken? Je leest het hier.

Klantwaarde definities

Laten we beginnen bij het begin: wat is klantwaarde precies? Gemakkelijke vraag zou je zeggen, maar eigenlijk is het zo gemakkelijk nog niet. Er bestaan namelijk veel verschillende definities, afhankelijk van welk perspectief je neemt.  We behandelen er drie in deze blog: de huidige, de toekomstige en de potentiële klantwaarde.

Huidige klantwaarde

De huidige klantwaarde is niets meer dan de totale opbrengst van een klant op dit moment of binnen een bepaalde periode in een recent verleden. De optelsom dus van alles wat je aan een klant verdient hebt in een periode die je wilt bekijken (bijvoorbeeld het afgelopen jaar of de afgelopen maand). Een veelgebruikte methode om klanten te segmenteren op basis van hun huidige klantwaarde is de klantenpiramide van Curry.

Meer weten? Lees dan hier verder!

Toekomstige klantwaarde

Onder toekomstige klantwaarde wordt de totale (verwachte) netto opbrengst van een klant verstaan over de gehele periode dat deze klant is. In tegenstelling tot de huidige klantwaarde, houdt de toekomstige klantwaarde rekening met de gemiddelde duur van een klantrelatie. Hierdoor krijg je een beeld van hoeveel je klant gemiddeld waard is over de gehele klantperiode. Dit kun je onder andere gebruiken om een kostenlimiet vast te stellen voor het werven van een nieuwe klant. Een veelgebruikte metric hiervoor is de customer lifetime value (CLV ofwel CLTV).

Meer weten? Lees dan hier verder!

Potentiële klantwaarde

Met de potentiële klantwaarde bedoelen we de waarde die een klant in potentie kan bereiken. Waar de toekomstige klantwaarde de waarde van een klant laat zien wanneer zijn / haar huidige aankoopgedrag zich onder normale omstandigheden voortzet, kijkt de potentiële klantwaarde naar de waarde van een klant wanneer zijn / haar aankoopgedrag zich optimaal ontwikkelt. In het meest gunstige geval dus. Een veelgebruikt model die laat zien onder welke klanten nog groei mogelijk is en onder welke niet is het RFM segmentatiemodel.

Meer weten? Lees dan hier verder!

Klantwaarde strategie

Op basis van de huidige en potentiële klantwaarde kun je vaststellen of een klant aantrekkelijk is om te behouden, of een klant nog verder ontwikkeld kan / moet worden en of dat de klant verliesgevend is (en blijft) en de klantrelatie maar beter afgebouwd kan worden. Op iedere klantgroep kan dus als het ware een andere strategie losgelaten worden. Grofweg zijn er vier strategieën mogelijk (zie de klantrelatiematrix hieronder):

wat is klantwaarde - model

 

Meer weten?
Benieuwd wat de waarde van jouw klanten is? Neem dan contact met ons op!