Wat is de NPS en hoe bereken je dit?
De Net Promoter Score (NPS) heeft enorm aan bekendheid gewonnen, en is niet meer weg te denken uit klanttevredenheidsonderzoeken. Maar wat is het? En hoe kan je het berekenen?
Een loyaliteitsprogramma is een krachtig instrument om winstgevende klantrelaties te ontwikkelen en behouden. Je ziet dit soort programma’s veel terug in zowel B2B als B2C situaties. Maar hoe doen al die bedrijven dat toch? Wat voor traject ging er aan hun programma vooraf? En hoe kun je ook zelf een succesvol loyaliteitsprogramma ontwikkelen?
Door de jaren heen hebben wij bij Dunck Loyalty Marketing al vele bedrijven mogen helpen om succesvolle loyaliteitsprogramma’s te ontwikkelen. Op basis van al onze kennis en ervaring hebben wij een inmiddels beproefde methodiek samengesteld. Hierbij nemen we bedrijven van A tot Z bij de hand om de juiste keuzes te maken, te behoeden voor ontwerpfouten en uiteindelijk het maximale uit het programma te halen.
In dit blog nemen we je aan de hand van onderstaand schema in vogelvlucht mee door de belangrijkste stappen om een loyaliteitsprogramma te ontwikkelen.
Een succesvol programma sluit naadloos aan bij de businesscontext van de organisatie. Het is namelijk een verlengstuk van de klantbeleving. Daarom willen bedrijven geen dertien in een dozijn, maar een herkenbare identiteit.
Het is dus raadzaam om eerst de businesscontext goed in kaart te brengen. Dat doe je door inzichten te verzamelen over de markt, jouw organisatie en natuurlijk jouw klanten. In een later stadium gebruik je deze om conceptuele keuzes te maken. Trek je samen op met een partner als Dunck? Dan is deze stap tegelijkertijd heel nuttig voor de specialisten om zich onder te dompelen in jullie wereld.
Op basis van alle businessinzichten kun je de volgende stap zetten. Dat is het vaststellen van de strategische kaders voor het programma.
Enkele relevante onderwerpen, o.a.:
Daarnaast zijn er verschillende verschijningsvormen van loyaliteitsprogramma’s. Hierover kun je meer lezen in ons blog ‘Wat is een loyaliteitsprogramma?’. Ben je er uit welk type loyaliteitsprogramma bij jouw organisatie past? Dan kun je vervolgens het programma concept uitwerken.
Het programma concept omvat een inhoudelijke uitwerking van alle onderdelen in het programma. Per onderdeel onderbouw je de gemaakte keuzes. Om het uitwerken van het programma concept gestructureerd aan te pakken, is het verstandig om dit op te knippen in twee onderdelen:
1C. Loyalty concept: de “voorkant” van het programma
Het loyalty concept omvat alle onderdelen die de klantbeleving bepalen. Welke onderdelen dit zijn is afhankelijk van het gekozen programma type. De volgende hoofdonderdelen zien we vaak terug:
In ons blog ‘Loyalty Marketing DNA’ op ons kennisplatform Loyalty Facts kun je meer lezen over de universele bouwstenen van loyaliteitsprogramma’s en -campagnes.
1D. Operationeel concept: de “achterkant” van het programma
Het operationeel concept omvat alle onderdelen die de klant niet ziet, maar wel noodzakelijk zijn om een programma te realiseren. Ook hier geldt dat de exacte onderdelen afhankelijk zijn van het gekozen programma type. We zien vaak terug:
Het totale concept vormt vaak een officieel document wat gebruikt wordt voor interne besluitvorming.
Zodra het programma concept gereed en akkoord is, dient dit als briefing voor de volgende fases in het traject. Je vervolgt nu o.a. met de creatie van alle middelen. Tijdens deze fases komt het concept tot leven in praktijk. Je werkt toe naar een concrete uitwerking van alle onderdelen.
Creatie – Enkele veel voorkomende onderdelen:
De creatie verloopt vaak parallel aan de implementatie. De implementatie is meer technisch van aard. Dit omvat het inrichten van systemen, data-uitwisseling en eventuele dashboards en servicedesks.
In deze fases haken meerdere disciplines aan. Denk bijvoorbeeld aan een designer, tekstschrijvers en developers. Trek je samen op met een partner al Dunck? Dan kan Dunck dit in zijn geheel of waar gewenst gedeeltelijk voor je uit handen nemen, inclusief het projectmanagement.
Ben je benieuwd hoe je de perfecte partner voor jouw programma kiest? Download dan onze handige checklist!
Ben je benieuwd hoe je de perfecte partner voor jouw programma kiest? Download dan onze handige checklist!
Het moment van lanceren is bijna aangebroken. Maar niet voordat alle functionaliteiten van het programma uitvoerig zijn getest. Je wilt immers dat klanten direct een positieve ervaring hebben. Doorloop daarom alle handelingen die zowel medewerkers als klanten kunnen verrichten. Een professionele partner als Dunck heeft uitgebreide testprotocollen zodat je niks over het hoofd ziet. Het is raadzaam om ook enkele collega’s en/of klanten bij het testen te betrekken. Zo kun je zien of voor onbekenden duidelijk is wat er van hen wordt verwacht.
Uit de testrondes komen vaak nog wel wat kleine actiepunten naar voren. Zijn alle actiepunten opgepakt? Dan ben je klaar voor de lancering. Dit is hét moment waarop je het programma groots introduceert. Zowel intern (richting medewerkers) als extern (richting klanten). Een feestelijk moment waar hard voor is gewerkt. Alle gekozen kanalen staan vanaf dat moment (meestal gelijktijdig) in het teken van het programma. Klanten ontvangen wervingscommunicatie en kunnen aan het programma deelnemen. Door jouw perfecte voorbereiding kun je nu rustig achterover leunen en zien hoe de eerste resultaten en enthousiaste reacties binnen komen.
Door het lezen van dit blog ben je bekend met de belangrijkste stappen om een succesvol loyaliteitsprogramma te ontwikkelen. Wil je zelf aan de slag of schakel je liever de hulp in van een specialist? Ontdek in dit blog de voordelen van zelf doen versus uitbesteden.
Dunck helpt je graag om de juiste keuzes te maken, te behoeden voor ontwerpfouten en het maximale uit jouw programma te halen. Benieuwd wat wij voor jou kunnen betekenen? Onze loyalty specialisten denken graag met je mee. Neem contact op en laat je vrijblijvend inspireren.
Start direct met Loyalty Marketing
Hoe kunnen wij jou helpen met jouw loyaltyvraagstuk? Neem contact met ons op!
De Net Promoter Score (NPS) heeft enorm aan bekendheid gewonnen, en is niet meer weg te denken uit klanttevredenheidsonderzoeken. Maar wat is het? En hoe kan je het berekenen?
In deze tijd van economische onzekerheid is werving van nieuwe klanten voor veel organisaties lastiger dan ooit, daarom is het behoud van de klanten nog belangrijker.
Wil jij aan de slag met een loyaliteitsprogramma? Er bestaan verschillende mogelijkheden en varianten. Ontdek in dit blog welke overeenkomsten en verschillen er zijn.
*Als je je inschrijft accepteer je de privacy policy.
Powered by:
Een initiatief van Dunck loyalty marketing
Powered by:
Een initiatief van Dunck loyalty marketing
© Copyright – Dunck B.V.
Wij helpen je graag verder met jouw loyaliteitsvraagstuk! Laat hieronder je gegevens achter en wij nemen zo snel mogelijk contact met je op!
Bel of je mail je ons liever? Dat kan natuurlijk ook!
Wil je jouw klanten beter leren kennen, de klantwaarde verhogen of loyale klanten belonen? Een loyaliteitsprogramma is dé tool om gewenst klantgedrag te stimuleren. Maar hoe kies je de perfecte partner voor jouw loyaliteitsprogramma?
Deze checklist geeft je de juiste informatie en praktische tips bij het selecteren van jouw toekomstige loyalty parter. Download ‘m nu!
Bel of je mail je ons liever? Dat kan natuurlijk ook!
Doe hieronder snel jouw sollicitatie. Door je gegevens achter te laten weten wij wie jij bent en kunnen wij contact met je opnemen. Binnen 14 dagen nemen wij jouw sollicitatie in behandeling.