Zowel klanttevredenheid als klantloyaliteit zijn twee belangrijke aspecten bij het ontwikkelen en behouden van winstgevende klantrelaties. Beide aspecten hangen sterk met elkaar samen en worden vaak door elkaar heen gebruikt, maar toch zijn ze verschillend. Hoe dat zit ontdek je in dit blog.
Volgens Philip Kotler, een autoriteit op het gebied van marketing, wordt klanttevredenheid gedefinieerd als:
“het gevoel van genoegen of teleurstelling dat ontstaat uit het vergelijken van de waargenomen prestaties van een product of dienst in relatie tot de verwachtingen van de klant.”
Met andere woorden, klanttevredenheid is gebaseerd op hoe goed een product of dienst de verwachtingen van de klant overtreft of voldoet. Het is een subjectieve evaluatie die voortkomt uit de perceptie van de klant over hun ervaring met een bedrijf.
De definitie van Kotler sluit nauw aan bij de welbekende ‘expectation disconfirmation theory’ van Oliver. Deze theorie stelt dat klanttevredenheid ontstaat wanneer de werkelijke prestaties van een product of dienst de verwachtingen van de klant overtreffen. Het draait allemaal om de kloof tussen wat de klant verwacht en wat daadwerkelijk wordt geleverd.
Model: Expectation disconfirmation theory, Oliver (1980)
Wanneer de klant positieve ervaringen heeft die hoger zijn dan wat hij/zij had verwacht, ontstaat er een gevoel van tevredenheid. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren wanneer een product of dienst beter presteert dan de klant had verwacht, of wanneer de klant extra voordelen of onverwachte verrassingen ervaart tijdens hun interactie met een bedrijf.
Aan de andere kant, wanneer de werkelijke prestaties van een product of dienst onder de verwachtingen van de klant liggen, ontstaat er teleurstelling en een lagere mate van klanttevredenheid. Dit benadrukt het belang voor bedrijven om niet alleen te voldoen aan, maar ook de verwachtingen van klanten te overtreffen om een positieve klanttevredenheid te creëren.
Wil jij handige tips die jou helpen om te starten met loyaliteitsmarketing? Download dan 10 tips van onze Loyalty Experts.
Wil jij handige tips die jou helpen om te starten met loyaliteitsmarketing? Download dan 10 tips van onze Loyalty Experts.
Het hebben van tevreden klanten is nog geen garantie voor klantloyaliteit. Hoewel klanttevredenheid een belangrijke factor is, stellen Jones en Sasser dat er een punt is waarop klanten de zogenaamde “breakaway zone” bereiken. In deze zone gaan klanten verder dan tevredenheid en ontwikkelen ze een diepere, emotionele band met een merk of bedrijf. Deze emotionele band is wat leidt tot klantloyaliteit, waarbij klanten trouw blijven aan een merk, zelfs bij verleidelijke aanbiedingen of alternatieven van concurrenten.
Model: Why satisfied customers defect, Jones & Sasser (1995)
De breakaway zone kan worden bereikt door het creëren van uitzonderlijke klantervaringen en het overtreffen van de verwachtingen van klanten. Het begrijpen van de breakaway zone en het streven naar het bereiken ervan is van cruciaal belang voor bedrijven die klantloyaliteit willen opbouwen. Klantloyaliteit gaat verder dan tevredenheid en leidt onder andere tot meer klantbehoud, een hogere klantwaarde en positieve mond-tot-mondreclame.
Om de breakaway zone te bereiken wil je verwachtingen dus overtreffen. Het Kano-model van Noriako Kano biedt hiervoor uitstekende handvatten. Dit model legt de relatie tussen de eigenschappen van een product of dienst en de klanttevredenheid die hieruit volgt. Sommige eigenschappen zijn vanzelfsprekend en worden als normaal beschouwd, terwijl andere eigenschappen een groot verschil maken in klanttevredenheid.
Model: Gebaseerd op Kano-model, Noriako Kano (1984)
De basis eigenschappen vertegenwoordigen de minimale vereisten waar klanten vanzelfsprekend tevreden over moeten zijn. Als aan deze basisbehoeften niet wordt voldaan, leidt dit tot ontevredenheid. Het Kano-model stelt dat het vervullen van de basisbehoeften noodzakelijk is om klanttevredenheid te creëren, maar het is niet voldoende om klanten positief te verrassen. Als bedrijven er niet in slagen om aan deze basisbehoeften te voldoen, zal dit leiden tot ontevredenheid, ongeacht hoe goed ze presteren op andere gebieden.
De prestatie eigenschappen hebben directe invloed op klanttevredenheid. Dit zijn eigenschappen die klanten verwachten en waarvan ze verwachten dat ze goed worden vervuld. Het Kano-model stelt dat het overtreffen van prestatiebehoeften leidt tot een positieve impact op klanttevredenheid. Het gaat erom te zorgen voor betere prestaties, hogere kwaliteit, efficiëntie, gebruiksgemak en andere aspecten die de klanttevredenheid vergroten. Door de prestatiebehoeften te begrijpen en te verbeteren, kunnen bedrijven de klanttevredenheid versterken.
Delight eigenschappen zijn de onverwachte verrassingen die klanten positief verbazen en hun klanttevredenheid verhogen. Het Kano-model stelt dat het vervullen van delight behoeften een extra boost geeft aan de tevredenheid en een diepere emotionele band creëert. Door unieke features, innovatieve oplossingen, gepersonaliseerde service of extra voordelen en privileges te bieden, kunnen bedrijven klanten aangenaam verrassen en de klanttevredenheid naar een hoger niveau tillen.
Door het begrijpen en toepassen van het Kano-model kun je systematisch werken aan het overtreffen van de verwachtingen van klanten. Door te voldoen aan de basisbehoeften, te streven naar superieure prestaties en te zorgen voor delight ervaringen, kun je klanten aangenaam verrassen, hun tevredenheid vergroten en klantloyaliteit opbouwen. Het gaat erom een stap extra te zetten en ervoor te zorgen dat elke interactie met de klant een positieve en onvergetelijke ervaring wordt.
En daar komt Loyalty Marketing om de hoek kijken. Ons vakgebied gaat over het ontwikkelen en behouden van winstgevende klantrelaties. Dit doe je door te zorgen voor klanttevredenheid en de verwachtingen van klanten te overtreffen. Op die manier ontstaat klantloyaliteit wat onder andere tot uiting komt in meer klantbehoud, hogere klantwaarde en mond-tot-mond reclame.
Ben je benieuwd op welke manier jij Loyalty Marketing kunt inzetten om te werken aan klanttevredenheid, het overtreffen van verwachtingen en klantloyaliteit? Neem dan gerust contact met ons op voor een vrijblijvende kennismaking.
Start direct met Loyalty Marketing
Hoe kunnen wij jou helpen met jouw loyaltyvraagstuk? Neem contact met ons op!
Dunck Loyalty heeft recent een uitgebreid sectoronderzoek uitgevoerd onder vooraanstaande Nederlandse verenigingen. Met succes: 60 organisaties namen deel aan het onderzoek. Ontdek de kernresultaten in ons blog.
Focusgroepen leveren vaak waardevolle inzichten op, maar het succesvol organiseren ervan vergt zorgvuldige overwegingen. Welke vorm en opzet moet je kiezen? Hoe interpreteer je de resultaten? Ontdek het in dit blog.
Klanttevredenheid is een belangrijke graadmeter voor succes. Maar hoe voer je een goed klanttevredenheidsonderzoek uit? Welke vorm kies je? En welke onderwerpen zet je centraal? Ontdek het in dit blog!
Powered by:
Een initiatief van Dunck Loyalty
Powered by:
Een initiatief van Dunck Loyalty
© Copyright – Dunck B.V.
Wij helpen je graag verder met jouw loyaliteitsvraagstuk! Laat hieronder je gegevens achter en wij nemen zo snel mogelijk contact met je op!
Bel of je mail je ons liever? Dat kan natuurlijk ook!
Bel of je mail je ons liever? Dat kan natuurlijk ook!
Doe hieronder snel jouw sollicitatie. Door je gegevens achter te laten weten wij wie jij bent en kunnen wij contact met je opnemen. Binnen 14 dagen nemen wij jouw sollicitatie in behandeling.
