Wat is churn en hoe meet je dit?

Chrissy Strengers
Loyalty Insight Manager

Wat is churn en hoe meet je dit?

Om vast te stellen hoe je organisatie presteert op het gebied van klantloyaliteit, is inzicht in zowel uitstroom, klantwaarde als betrokkenheid nodig. Immers: loyale klanten blijven langer, besteden meer en doen meer. Door deze drie assen te meten krijg je een volledig beeld van de loyaliteit van jouw klanten. Een succesvolle organisatie is een organisatie die op elke as goed weet te scoren. Niet alleen door uitstroom te beperken, maar ook door de maximale klantpotentie te benutten en een hoge mate van klantbetrokkenheid te creëren. In deze blog zoomen we in op één van deze drie assen, namelijk: uitstroom, ook wel klantverloop of customer churn genoemd. Wat is churn precies en hoe meet je het? Je leest het hier!

Inhoudsopgave

Wat is churn?

Organisaties besteden veel aandacht aan het werven van nieuwe klanten. Toch blijkt het lastig om nieuwe klanten langdurig te behouden. Ze stromen vaak namelijk na een tijdje weer uit. Deze uitstroom noemen we ook wel churn. Het is één van de uitdagingen waar veel organisaties mee te maken hebben. Of het nu gaat om een vereniging die leden verliest, een verzekeraar die klanten ziet overstappen, een uitgeverij die met opzeggende abonnees kampt of een goed doel die donateurs kwijtraakt omdat ze eens een ander goed doel willen steunen. Iedere organisatie met structurele / doorlopende klanten heeft er helaas last van.

Churn is simpel gezegd het verliezen van klanten. Klanten die bijvoorbeeld een lidmaatschap, contract, abonnement of een donateurschap opzeggen of beëindigen. Dat maakt churn een van de belangrijkste metrics bij het meten van klantloyaliteit.

Wanneer vindt churn plaats?

Het eerste jaar van de klantrelatie is essentieel. Vaak ervaren klanten in hun eerste jaar nog geen sterke band met een organisatie. Zij dienen eerst overtuigd te worden van de meerwaarde van de producten en diensten van de organisatie (rationeel). Pas dan kan een echte klantrelatie opgebouwd worden (emotioneel). Er vinden in het eerste jaar dan ook meerdere momenten plaats waarop je een klant kunt kwijtraken. Dit begint tijdens het allereerste klantcontact en loopt door tot aan het eerste jubileummoment.

Dit betekent overigens niet dat ná het eerste jaar klanten geen omkijken meer vergen. Juist ook klanten die al langer bij een organisatie zijn aangesloten, verwachten aandacht en waardering. Wanneer niet aan hun verwachtingen kan worden voldaan, kunnen zij dit als reden aangrijpen om alsnog voor een andere organisatie te kiezen.

Zelf aan de slag met het berekenen van uitstroom? Download dan onze ‘Churn Calculator’

Zelf aan de slag met het berekenen van uitstroom? Download dan onze ‘Churn Calculator’

Waarom vindt churn plaats?

Churn drop-off

Start direct met Loyalty Marketing

Hoe kunnen wij jou helpen met jouw loyaltyvraagstuk? 

Hoe kunnen wij jou helpen met jouw loyaltyvraagstuk? Neem contact met ons op!

Meer blogs

Donor lifecycle

Doorleef de Donor Lifecycle

Elke donateur heeft zijn eigen ‘Donor Lifecycle’ binnen een organisatie. In deze blog lees je waarom het begrijpen van de donateursreis essentieel is voor het optimaliseren van klantloyaliteit.

Lees meer
In deze blog ontdek je wat de impact van werving, service en concurrentie op klantloyaliteit is en hoe grafieken helpen bij het strategische behoud en groei van klantloyaliteit.

Neem direct contact op

Wij helpen je graag verder met jouw loyaliteitsvraagstuk! Laat hieronder je gegevens achter en wij nemen zo snel mogelijk contact met je op!

Bel of je mail je ons liever? Dat kan natuurlijk ook! 

Solliciteren

Doe hieronder snel jouw sollicitatie. Door je gegevens achter te laten weten wij wie jij bent en kunnen wij contact met je opnemen. Binnen 14 dagen nemen wij jouw sollicitatie in behandeling.