Wat is klantloyaliteit en waarom is het belangrijk?
Er bestaan verschillende opvattingen over het begrip klantloyaliteit. In dit blog scheppen we duidelijkheid over de definitie en leggen we het belang van klantloyaliteit uit.
In een eerdere blog had je kunnen lezen dat er meerdere definities van klantwaarde bestaan. Namelijk de huidige, de toekomstige en de potentiële klantwaarde. Zoals deze drie verschillende definities kennen, zo kennen ze ook een andere berekening. In deze blog bespreken we de potentiële klantwaarde en welke rol het RFM model daarin speelt.
Met de potentiële klantwaarde bedoelen we de waarde die een klant in potentie kan bereiken. Waar de toekomstige klantwaarde de waarde van een klant laat zien wanneer zijn / haar huidige aankoopgedrag zich onder normale omstandigheden voortzet, kijkt de potentiële klantwaarde naar de waarde van een klant wanneer zijn / haar aankoopgedrag zich optimaal ontwikkelt. In het meest gunstige geval dus. Een veelgebruikt model dat laat zien onder welke klanten nog groei mogelijk is en onder welke niet is het RFM segmentatiemodel.
Het RFM model segmenteert klanten op basis van hun aankoopgedrag. Daarbij kijkt men naar drie kenmerken:
• Recency = Hoe recent heeft de klant nog een aankoop gedaan?
• Frequency = Hoe frequent doet een klant een aankoop?
• Monetary = En wat is de gemiddelde monetaire waarde van die aankopen?
Immers: jouw meest waardevolle klanten kopen recentelijk, regelmatig en veel bij je. De klanten die op alle drie de kenmerken hoog scoren, behoren tot jouw meest waardevolle klanten.
Op basis van deze drie kenmerken wordt een klant ingedeeld in een bepaald RFM-segment. Om te bepalen wat hoge, gemiddelde en lage waardes zijn, worden 5 gelijke groepen (zogeheten kwintielen) gemaakt. Hierdoor ben je in staat om maar liefst 5 x 5 x 5 = 125 verschillende segmenten te onderscheiden, waarbij de segmenten doorgaans worden aangeduid met cijfers. Bijvoorbeeld: “135 = zeer lage recency, gemiddelde frequency, zeer hoge monetary” of “421 = hoge recency, lage frequency, zeer lage monetary”.
Omdat 125 segmenten wel erg veel is om in de praktijk op te segmenteren is een vereenvoudiging nodig. Dit kun je doen door uiteindelijk alleen recency en frequency mee te nemen. Monetary kan daarbij het beste achterwege gelaten worden omdat dit, net als frequency ook iets zegt over hoeveel de klant koopt.
Een indeling naar de volgende 11 segmenten is overzichtelijk en het meest praktisch. Ieder segment heeft zijn eigen omvang en mate van groeipotentie.
Wil je weten hoe de segmenten binnen jouw klantenbase zich tot elkaar verhouden? Download dan onze RFM calculator!
Wil je weten hoe de segmenten binnen jouw klantenbase zich tot elkaar verhouden? Download dan onze RFM calculator!
De RFM analyse helpt organisaties te voorspellen welke klanten de grootste kans hebben om in de toekomst opnieuw te kopen, hoeveel omzet er afkomstig is uit terugkerende vs. nieuwe klanten en hoe de organisatie ervoor kan zorgen dat incidentele kopers zich uiteindelijk doorontwikkelen naar vaste kopers.
1) Groeien als organisatie: In plaats van te zoeken naar nieuwe klanten of klantgroepen, kun je ook proberen om meer waarde te halen uit je bestaande klanten. Groei genereren binnen je bestaande klantengroep is namelijk voordeliger dan het zoeken naar nieuwe klanten. Je gebruikt je eigen klantenbase als basis voor je groeistrategie.
2) Effectief middelen inzetten: De RFM-analyse stelt je, door middel van segmentatie, in staat om prioriteiten te stellen binnen je klantenbase. Aan de hand van de analyse kun je je klanten namelijk indelen in segmenten, om zo gerichter te communiceren of zelfs je productaanbod hierop aan te passen. Je kunt je middelen effectiever inzetten. Je grote, vaste klanten verwachten bijvoorbeeld een andere behandeling dan een kleine klant die sporadisch een aankoop doet.
Hieronder een aantal bruikbare strategieën per segment:
Start direct met Loyalty Marketing
Hoe kunnen wij jou helpen met jouw loyaltyvraagstuk? Neem contact met ons op!
Er bestaan verschillende opvattingen over het begrip klantloyaliteit. In dit blog scheppen we duidelijkheid over de definitie en leggen we het belang van klantloyaliteit uit.
Digitalisering, globalisering en toenemende concurrentie maken het een lastige tijd om klanten aan je te binden. In dit blog zetten wij het begrip ‘klantloyaliteit’ uiteen.
Focusgroepen leveren vaak waardevolle inzichten op, maar het succesvol organiseren ervan vergt zorgvuldige overwegingen. Welke vorm en opzet moet je kiezen? Hoe interpreteer je de resultaten? Ontdek het in dit blog.
Powered by:
Een initiatief van Dunck Loyalty
Powered by:
Een initiatief van Dunck Loyalty
© Copyright – Dunck B.V.
Wij helpen je graag verder met jouw loyaliteitsvraagstuk! Laat hieronder je gegevens achter en wij nemen zo snel mogelijk contact met je op!
Bel of je mail je ons liever? Dat kan natuurlijk ook!
Doe hieronder snel jouw sollicitatie. Door je gegevens achter te laten weten wij wie jij bent en kunnen wij contact met je opnemen. Binnen 14 dagen nemen wij jouw sollicitatie in behandeling.
