Wat kost een loyaliteitsprogramma?

1.       Concept loyaliteitsprogramma

Ieder succesvol loyaliteitsprogramma begint met een goed doordacht concept. Je wilt geen dertien in een dozijn maar een programma dat echt het verschil maakt.

Door eerst relevante informatie te verzamelen over de businesscontext zorg je ervoor dat het programma naadloos aansluit bij jouw organisatie, doelstellingen, de markt, inhoudelijke thematieken en natuurlijk jouw klanten. Vervolgens worden in een conceptdocument alle onderdelen uitgewerkt en vastgelegd die het succes van het programma bepalen.

Kostensoorten concept loyaliteitsprogramma

• Vooronderzoek – bijv. deskresearch, data-analyses, klantonderzoek, interne interviews
• Concept voorkant – alle elementen die voor de beleving van het programma zorgen
• Concept achterkant – alle elementen die de klant niet ziet, maar die wel nodig zijn
• Businesscase – doorrekening kosten/baten op basis van de conceptuele keuzes

Het ontwikkelen van een concept kun je zelf uitvoeren of met een gespecialiseerd bureau. Twijfel je nog over zelf doen of uitbesteden? In ons blog “Aan de slag met een loyaliteitsprogramma. Zelf doen of uitbesteden?” gaan we in op de voor- en nadelen.

2.       Creatie van middelen

Op basis van de keuzes in het concept worden de benodigde middelen gecreëerd. Zo wordt het concept daadwerkelijk tot leven gebracht. Kosten vloeien voornamelijk voort uit het benodigde interne of externe aantal manuren om de diverse content uit te werken.

Kostensoorten creatie van middelen

• Design: website en/of app, emailtemplate, huisstijl
• Communicatie: lancering, promotie, POS
• Campagnes: onboarding, activaties, delight
• Sitecontent: buttons, explainer page, FAQ
• Compliancy: algemene vw, privacystatement, cookiemelding
• Vertaling van NL naar ..

Samen met een meedenkende loyalty specialist kun je de onderlinge rolverdeling afspreken voor het uitwerken van alle benodigde content. Wil je dit (deels) zelf doen en daardoor kosten besparen? Werk je al met een vast bureau voor al jouw copy? Of wil je dit door een loyalty specialist laten uitvoeren? Bij Dunck denken we graag met je mee om zo efficiënt mogelijk te werk te gaan.

3.       Technische implementatie & platform

Om een modern loyaliteitsprogramma te realiseren is een online omgeving bijna altijd noodzakelijk. Hierbij kun je kiezen om een eigen systeem te bouwen of om gebruik te maken van een bestaand loyalty platform van een loyalty specialist.

Veelal wordt gekozen voor een bestaand loyalty platform. Op deze manier beperk je de initiële investeringen, voorkom je kinderziektes en kun je snel live met een loyaliteitsprogramma. Het vergoedingenmodel voor dergelijke systemen kan na livegang variëren per aanbieder.

Kostensoorten bij keuze bestaand loyalty platform

• Configuratie loyalty platform
• Inrichten loyalty dashboards
• Koppelingen tussen systemen
• Testen (zelf en evt. klanten)
• Briefing / training medewerkers

Vergoedingenmodellen loyalty platform na livegang

• Vaste periodieke licentiefee (een X bedrag per maand)
• Variabele vergoeding per deelnemer (een X bedrag per deelnemer; vaak staffel)
• Variabele vergoeding per spaarpunt (een X bedrag per uitgekeerd spaarpunt)
• Een combinatie van twee of zelf drie van bovenstaande

Bij Dunck Loyalty Marketing hanteren we enkel een vaste periodieke licentiefee. Hierbij wordt alleen betaald voor de afgenomen modules uit het modulaire spaarsysteem. Dit zorgt ervoor dat de investering in de technische oplossing zo laag mogelijk blijft en je niet meer betaalt dan nodig. Het geeft financiële zekerheid en er komen geen onnodige extra kosten bij naarmate het aantal gebruikers toeneemt.

4.       Beloningen

Een van de belangrijkste kostensoorten binnen een loyaliteitsprogramma zijn de uitgaven aan beloningen voor klanten. Hier dient het overgrote deel van het budget voor gereserveerd te worden.

Kostensoorten

• Kosten voor de beloning zelf
• Kosten voor de aflevering van de beloning

Kosten voor de beloning zelf
Moderne loyaliteitsprogramma’s hebben een zorgvuldig uitgebalanceerd assortiment met aantrekkelijke beloningen. Vaak is dit een mix van zowel geldelijke beloningen (fysieke cadeaus en belevenissen) als emotionele beloningen (status, erkenning en privileges).

Het is budgetvriendelijk om bij de samenstelling van het assortiment te kiezen voor producten met een lage inkoopwaarde in combinatie met een hoge perceptiewaarde. Dit is bijvoorbeeld eenvoudig te realiseren door producten en/of diensten van jouw eigen organisatie in het assortiment op te nemen (bijv. een gratis product, POS/merchandise of een producttraining).

Daarnaast loont het om samen te werken met een loyalty specialist. Zij hebben veelal goede inkoopvoorwaarden bedongen door groot in te kopen voor meerdere loyaliteitsprogramma’s.

Kosten voor de aflevering van de beloning
Naast de kosten voor de beloning zelf zijn er kosten verbonden aan het bezorgen van de beloning. Zo zijn er fulfilment kosten indien een cadeau opgestuurd dient te worden naar de deelnemer. In spaarprogramma’s wordt dit vaak verrekend in het aantal benodigde punten voor een beloning.

In een volwassen loyaliteitsprogramma wordt vaak 80% van het totale budget besteed aan de beloningen. Een loyalty specialist helpt bij het samenstellen van een betaalbaar, aansprekend en onderscheidend assortiment dat past bij jouw organisatie en klantbehoeften.

5.       Lancering en promotie

Na de ontwikkeling van het loyaliteitsprogramma is het tijd voor de lancering. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen een interne en externe lancering. Bij de interne lancering worden alle medewerkers ingelicht en enthousiast gemaakt voor het nieuwe programma. De externe lancering omvat het wereldkundig maken van het programma aan klanten en hen verleiden om deel te nemen.

Kostensoorten interne lancering

• Briefing / training medewerkers
• Feestelijke centrale lancering
• Publicatie op interne kanalen

Kostensoorten externe lancering

• Aankondiging op website en/of in nieuwsbrief, folder
• Inzetten van vertegenwoordigers met promotiemateriaal
• Inzetten van online/offline advertenties, retargetting, etc.

6.       Programma management

Na lancering van het programma bestaan er terugkerende werkzaamheden die ervoor zorgen dat de potentie van het programma optimaal wordt benut. Er kan een post in de begroting worden opgenomen voor het aantal FTE dat achter de schermen aan het programma werkt. Uiteraard verschilt ook dit per type programma.

Kostensoorten werkzaamheden programma management

• Uitvoeren campagnes
• Updaten assortiment
• Customer support
• Monitoren voortgang
• Onderzoek & analyses
• Optimaliseren programma

De ROI van een loyaliteitsprogramma berekenen

Tegenover de investering in een loyaliteitsprogramma staan interessante opbrengsten. Indien een programma goed wordt uitgevoerd stimuleert het klantloyaliteit en daarmee de groei van jouw organisatie. Het verandert klantgedrag en levert waardevolle klantinzichten op.

Het berekenen van de ROI blijft voor veel organisaties een gecompliceerd onderwerp. Daarom schreven onze loyalty specialisten er een blog over en maakten zij een handige rekentool.

Nu is alles onder controle

Middels dit blog heb je een globaal inzicht gekregen in de verschillende kostensoorten waarmee je rekening kunt houden bij het inzetten van een loyaliteitsprogramma. Wil je eens in contact komen met een loyalty specialist om jouw kostenoverzicht of ROI berekening te laten beoordelen? Ons team staat klaar om je te helpen.