Een loyalty dashboard ontwikkelen doe je zo!

Chrissy Strengers
Loyalty Insights Consultant

In een tijd waarin goede doelen streven naar een meer donateurgerichte aanpak en het vergroten van hun impact en betrokkenheid, is het begrijpen van je donateurs van onschatbare waarde. Via data-analyses wordt het gedrag van donateurs in kaart gebracht en voorspeld. En met kwantitatief en/of kwalitatief onderzoek wordt gezocht naar een verklaring voor dit gedrag. Hoewel deze methodes goed werken en een uitgebreid beeld geven van donateursloyaliteit, blijven het momentopnames. Dit is waar ons loyalty dashboard het verschil maakt. 

Met een loyalty dashboard is het mogelijk om structureel inzicht te krijgen in KPI’s die het meest interessant zijn voor jouw organisatie. Twijfel je of een nieuw loyaliteitsprogramma / nieuwe loyaliteitscampagne effectief is? Dan kan het loyalty dashboard dat met de juiste cijfers onderbouwen. Het dashboard laat zien in hoeverre verschillende initiatieven bijdragen aan een verbetering op de belangrijkste loyalty KPI’s. Maar daarnaast kan het dashboard ook helpen om risicogroepen en potentiegroepen tijdig te identificeren en gericht te benaderen middels een passende behouds- of upgradecampagne. Tevens je slimme segmentatietool dus! 

Inhoudsopgave

Fact-based inzetten op loyalty

Het loyalty dashboard is een interactieve tool met informatie die relevant is voor jouw organisatie. In het dashboard worden verschillende databronnen aan elkaar gekoppeld om een zo volledig mogelijk beeld te geven van de attitude en het gedrag van donateurs. Het dashboard helpt om donateurs beter te begrijpen en grip te krijgen op hun loyaliteit en potentie. Doordat het dashboard doorlopend bijgewerkt wordt, krijg je (zo goed als) real-time inzicht in de relatie die je met je donateurs hebt. Zo kunnen conclusies getrokken worden aan de hand van actuele data in het dashboard, in plaats van aannames of onderbuikgevoelens. 

Het opstellen van een loyalty dashboard: waar moet je beginnen?

Om een loyalty dashboard te ontwikkelen, moet eerst antwoord gegeven worden op de volgende vragen:  

 1. Wie wil je zien in het dashboard? 

Allereerst is het goed om te bepalen van wie je data wil terugzien in het dashboard. Zeker omdat goed doelen doorgaans een breed scala hebben aan doelgroepen. Wil je je vooral focussen op structurele donateurs (met een doorlopende machtiging)? Of neem je ook incidentele giftgevers mee? En wat doe je met niet-financiële relaties zoals vrijwilligers, collectanten en petitietekenaars? En relaties die nog nooit eerder gesteund hebben maar je wel via de zijlijn volgen zoals nieuwsbriefabonnees? 

 2. Wat wil je zien in het dashboard? 

Je weet nu wie je terug wil zien in het dashboard. Maar nog niet precies wat. Bekijk daarom per doelgroep welke loyalty KPI’s relevant zijn om in het dashboard op te nemen. Wil je je vooral focussen op gedragsloyaliteit? In de vorm van uitstroom (oftewel churn), donateurswaarde en/of betrokkenheid in gedrag (oftewel engagement). Of neem je ook attitudeloyaliteit mee? In de vorm van intenties (zoals de CSS), rationele overtuiging en/of emotionele binding.

Daarnaast dien je jezelf af te vragen welke loyaliteitsprogramma’s en -campagnes je in het dashboard graag wilt terugzien. Het dashboard leent zich namelijk uitermate goed om ook de impact van het welkomstprogramma, het winbackprogramma,  waarderingscampagnes en/of upgradecampagnes op je loyalty KPI’s te monitoren. Als duidelijk is welke programma’s en campagnes je mee wilt nemen, aan de hand van welke loyalty KPI’s wil je deze dan meten? Ook dat is een vraag die op voorhand beantwoord dient te worden.
 

3. Welke data is beschikbaar?  

Zodra je weet over wie en wat het dashboard moet gaan, begint de zoektocht naar de juiste gegevens. Van contactdata tot betaaldata. En van machtigingsdata tot campagnedata. Waar die enorme hoeveelheid data het juist interessant kan maken, is het tegelijkertijd ingewikkeld om door de bomen het bos te zien. Welke data is beschikbaar en bruikbaar voor het dashboard en welke gegevens kunnen eenvoudig aan elkaar gekoppeld worden?   

 

4. Wie gaat het dashboard gebruiken?  

Als je de gewenste data van de gewenste doelgroepen boven tafel hebt, kun je het loyalty dashboard gaan ontwikkelen. Zowel de achterkant als de voorkant van het dashboard kunnen gebouwd gaan worden. Maar hoe moet het dashboard er precies uit komen te zien? Dat ligt eraan wie het dashboard uiteindelijk gaat gebruiken. Door de vele datakoppelingen en datavisualisaties kan het dashboard namelijk voor meerdere afdelingen (team fondsenwerving, team marketing & communicatie, MT, etc.) relevant zijn. Stel jezelf dan ook de vraag welke personen en afdelingen toegang moeten krijgen tot het dashboard. En hoe de informatie precies weergegeven dient te worden. Welke doorklik- / filtermogelijkheden moeten er zijn? Dienen bepaalde onderdelen een toelichting te krijgen? Moeten er absolute aantallen, percentages of vooral bedragen te zien zijn? Allemaal vragen die belangrijk zijn om te beantwoorden zodat inzichten uit het dashboard niet verkeerd geïnterpreteerd kunnen worden. 

Vraag nu een gratis demo aan en zie wat het loyalty dashboard voor jou kan doen!

Vraag nu een gratis demo aan en zie wat het loyalty dashboard voor jou kan doen!

Inzichten uit het dashboard: veelgebruikte metrics

1. Gedragsloyaliteit

In- en uitstroom
Voor goede doelen met veel structurele relaties (machtigers) is het interessant om te kijken naar zowel instroom als uitstroom. Door uitstroom uit te splitsen naar verschillende persoons-, relatie- en wervingskenmerken, kunnen risicogroepen en potentiegroepen in kaart gebracht worden. Groepen die een groot verval laten zien hebben vaak een bepaald profiel. Op basis van dit profiel kan uitstroom middels het loyalty dashboard zelfs voorspeld worden.  


Waarde structurele machtigers

Naast in- en uitstroom, levert donateurswaarde ook interessante inzichten op. Door Customer Lifetime Value (CLV) als loyalty KPI in het dashboard op te nemen, ben je te allen tijde op de hoogte van hoe de totale waarde van je donateur zich over tijd ontwikkeld. Wat kan helpen bij het bepalen van de maximale investering in het werven en behouden van structurele donateurs (machtigers). 

Waarde incidentele giftgevers
Omdat voor incidentele gevers geen ‘harde’ in- en uitstroomdata bekend is, is het voor deze groep interessanter om de zogeheten RFM-analyse te gebruiken. Wanneer heeft iemand voor het laatst gedoneerd (recency), hoe vaak heeft iemand gedoneerd (frequency) en tegen welke waarde (monetary value)? Op basis van deze drie kenmerken kunnen verschillende RFM-segmenten ontwikkeld worden. Met een loyalty dashboard krijg je vervolgens structureel inzicht in de omvang, het profiel én de ontwikkeling van deze segmenten. 


Engagement

Zoals eerder aangegeven zouden naast donateurs ook andere relaties, zoals vrijwilligers, collectanten, petitietekenaars, nieuwsbriefabonnees, in het loyalty dashboard opgenomen kunnen worden. Omdat financiële waarde voor hen geen relevante KPI is, wordt in het dashboard vaak gekeken naar engagement (betrokkenheid in gedrag). Welke gedragingen laten relaties zoal zien? En welke groepen zijn op zowel financieel vlak (in geld) als niet-financieel vlak (in tijd of stem) sterk betrokken? Door je niet alleen blind te staren op donateurs en de financiële KPI’s krijg je een breder beeld van de loyaliteit en betrokkenheid van je achterban.

 

2. Attitudeloyaliteit

Naast gedrag KPI’s is het verstandig om in het loyalty dashboard ook attitude KPI’s op te nemen, zoals intenties (waaronder de welbekende CSS), rationele overtuiging en emotionele binding. Dus: 

  • Intenties: in hoeverre zijn donateurs bereid om de organisatie te blijven steunen en/of op andere manieren te gaan steunen? 
  • Rationele overtuiging: in hoeverre zijn donateurs overtuigd van (het werk van) de organisatie? 
  • Emotionele binding: in hoeverre voelen donateurs zich verbonden met (het werk van) de organisatie? 

Deze attitude KPI’s kunnen geefgedrag namelijk deels verklaren en daarmee mogelijk voorspellen. Dus goed om hier iets van in je loyalty dashboard terug te laten komen. 

 

3. Impact op loyaliteit

Om donateurs te binden en te behouden worden vaak welkomstprogramma’s en waarderingscampagnes ingezet. Zelfs wanneer de donateur al opgezegd heeft, kan de relatie warm gehouden worden door middel van een winbackprogramma. Logisch dat goede doelen willen monitoren of deze inzet het gewenste effect heeft. Welke invloed hebben de programma’s en campagnes afzonderlijk en wat is het effect op de gedragsloyaliteit en attitudeloyaliteit van je totale base? Zo geeft het loyalty dashboard niet alleen inzicht in je overall loyalty KPI’s, maar ook in de effectiviteit van al je loyalty initiatieven. Win-win dus! 

 

Ontdek de mogelijkheden voor jouw organisatie!  

 Kortom, een loyalty dashboard is niet alleen een tool, maar ook een partner voor jouw organisatie. Het stelt je in staat om op een datagedreven manier te werken aan het versterken van de band met je donateurs en het vergroten van je impact. Met ons dashboard ben je klaar om de volgende stap te zetten naar een meer betrokken en loyale donateursbase en de daarbij horende donateursgerichte fondsenwerving. 

 Benieuwd naar de mogelijkheden van ons loyalty dashboard voor jouw organisatie? Laat je verrassen tijdens onze demo, waarin we je stap voor stap laten zien hoe het dashboard werkt en welke belangrijke metrics je kunt monitoren. De demo is geheel kosteloos! 

Vraag de gratis demo aan en zie wat het loyalty dashboard voor jou kan doen! 

Start direct met Loyalty Marketing

Hoe kunnen wij jou helpen met jouw loyaltyvraagstuk? 

Hoe kunnen wij jou helpen met jouw loyaltyvraagstuk? Neem contact met ons op!

Meer blogs

Wat is een loyalty campagne - uitgelichte afbeelding

Wat is een loyalty campagne?

Loyaliteitscampagnes bestaan in verschillende vormen en maten. Na het lezen van dit blog heb je een duidelijk beeld van de verschillende campagnes en welke bij jouw doelstelling(en) passen.

Lees meer
Donor lifecycle

Doorleef de Donor Lifecycle

Wanneer een goed doel haar communicatie afstemt op de fase binnen de levenscyclus waarin de donateur zich begeeft, heeft deze meer grip op de houding van haar donateurs. Ontdek hier de fases van de Donor Lifecycle!

Lees meer
In een dashboard worden verschillende databronnen aan elkaar gekoppeld om een zo volledig mogelijk beeld te geven van de attitude en het gedrag van donateurs. Meer weten over dashboards? Ontdek het in de blog.

Neem direct contact op

Wij helpen je graag verder met jouw loyaliteitsvraagstuk! Laat hieronder je gegevens achter en wij nemen zo snel mogelijk contact met je op!

Bel of je mail je ons liever? Dat kan natuurlijk ook! 

Solliciteren

Doe hieronder snel jouw sollicitatie. Door je gegevens achter te laten weten wij wie jij bent en kunnen wij contact met je opnemen. Binnen 14 dagen nemen wij jouw sollicitatie in behandeling.